ВІКІСТОРІНКА
Навигация:
Інформатика
Історія
Автоматизація
Адміністрування
Антропологія
Архітектура
Біологія
Будівництво
Бухгалтерія
Військова наука
Виробництво
Географія
Геологія
Господарство
Демографія
Екологія
Економіка
Електроніка
Енергетика
Журналістика
Кінематографія
Комп'ютеризація
Креслення
Кулінарія
Культура
Культура
Лінгвістика
Література
Лексикологія
Логіка
Маркетинг
Математика
Медицина
Менеджмент
Металургія
Метрологія
Мистецтво
Музика
Наукознавство
Освіта
Охорона Праці
Підприємництво
Педагогіка
Поліграфія
Право
Приладобудування
Програмування
Психологія
Радіозв'язок
Релігія
Риторика
Соціологія
Спорт
Стандартизація
Статистика
Технології
Торгівля
Транспорт
Фізіологія
Фізика
Філософія
Фінанси
Фармакологія


Внедрения и контроля соблюдения специалистами по продажам и старшими специалистами по продажам «Стандартов сервиса на основных этапах обслуживания физических лиц в отделениях

ООО «ПростоДЕНЬГИ»

По тексту: специалист по продажам и старший специалист по продажам «Специалист»

 

Мероприятие сроки ответственные
1. Доводить до сведения специалистов изменения в Стандартах сервиса (по электронной почте).     Размещение в 1С Новости Постоянно     постоянно Начальник отдела продаж и клиентского обслуживания, руководители подразделений   Зам. директора по ИТ
2. Специалистам изучать Стандарты сервиса постоянно Специалисты
3. Проводить собрания по внедрению новых редакций Стандартов сервиса и знакомить с под роспись с измененными Стандартами сервиса По мере необходимости Начальник отдела продаж и клиентского обслуживания, руководители подразделений
4. Контроль за соблюдением Стандартов сервиса постоянно Начальник отдела продаж и клиентского обслуживания, руководители подразделений
5. Контроль осуществляется посредством:    
5.1. Тайного покупателя Каждого сотрудника 1 раз в 2 месяца Начальник отдела продаж и клиентского обслуживания, руководители подразделений
5.2. Тестирования в системе 1С 1 раз в месяц каждого сотрудника. В случае получения отрицательных результатов – 1 раз в неделю, но всего не более 3 раз. Начальник отдела продаж и клиентского обслуживания, руководители подразделений
5.4. Видеоконтроля в режиме он-лайн Постоянно при создании системы Программист
6. Проверки соблюдения Сотрудниками Стандартов сервиса Точечные, разовые проверки в свободном режиме. Начальник отдела продаж и клиентского обслуживания, руководители подразделений
7. Анализ Анкет обратной связи 1 раз в квартал   Начальник отдела продаж и клиентского обслуживания, руководители подразделений
8. В случае не выполнения требований Стандартов сервиса на сотрудников налагаются штрафные санкции, согласно Положению о дисциплинарном наказании. Основанием для наказания служит служебная записка руководителя любого подразделения и объяснительная виновного лица. постоянно Начальник отдела продаж и клиентского обслуживания, руководители подразделений
9. Внесение предложений по повышению качества обслуживания в рамках Стандартов сервиса* постоянно Специалисты
10. * Выплата премии за наиболее креативные, обоснованные идеи, поддержанные руководством компании. постоянно Учредители
11. Предоставление отчета по результатам контроля директору компании Не позднее 10 числа месяца, следующего за отчетным Начальник отдела продаж и клиентского обслуживания, руководители подразделений

 

 

Приложение № 2 к приказу №106 от 25.10.13

Утвержден приказом №106 от 25.10.13,

введен в действие с 01.11.2013 года

Внутренний стандарт 1С

ООО «ПростоДЕНЬГИ»

 

«Стандарты сервиса на основных этапах обслуживания физических лиц в отделениях ООО «ПростоДЕНЬГИ»

 

ОБЩИЕ ПОЛОЖЕНИЯ

Настоящий стандарт сервиса является инструментом закрепления ценностей и правил ООО «ПростоДЕНЬГИ». Наши ценности определяют тот набор правил, критериев и требований, которые мы будем предъявлять к каждому человеку, который является или хочет стать членом команды Компании. Наши ценности – это свод принципов, исходя из которых руководители Компании будут ставить цели, и определять, достигнуты ли они. На основе этих ценностей будут создаваться, и поддерживаться взаимоотношения между сотрудниками, строиться системы управления внутри Компании, а также взаимоотношения Компании с клиентами, обществом, учредителями.

Осознание и разделение философии и ценностей Компании принципиально важно для перехода Компании на качественно новый уровень развития.

Наши ценности и правила, закрепленные в стандартах сервиса:

Ценности:

Порядочность

Стремление к совершенству

Доверие

Ответственность

Профессионализм

Инициативность

Творческий подход

Командный дух

Результативность

Доброжелательность

Правила:

Проявлять внимание к каждому клиенту, приоритет его потребностей.

Строить отношения, а не только продавать продукт.

Ежедневно улучшать себя и свое окружение.

Не использовать слабости наших клиентов.

Каждый сотрудник – лицо Компании.

Преданность Компании, работа в команде, общий успех – успех каждого.

 

1.1. Цель внедрения Стандартов сервиса – Компания ООО «ПростоДЕНЬГИ» должна стать лидером микрофинансового рынка по качеству обслуживания Клиентов. Один из этапов достижения цели – создание и внедрение единых стандартов сервиса в ее отделениях. Компания должна быть единой территорией, с одинаково высокими стандартами обслуживания Клиентов - физических лиц во всех отделениях Компании.

1.2. Настоящие Стандарты сервиса являются частью комплекса нормативных документов Компании, направленных на повышение качества обслуживания клиентов Компании – физических лиц, и описывают поведение каждого сотрудника в конкретной ситуации на основных этапах обслуживания Клиентов во всех отделениях Компании.

1.3. Стандарты сервиса должны соблюдаться всеми сотрудниками отделений Компании, непосредственно взаимодействующими с клиентами, при выполнении своих ежедневных профессиональных обязанностей.

1.4. Основные задачи применения в работе настоящих стандартов сервиса:

§ обеспечение едиными стандартами сервиса всей сети отделений Компании;

§ формирование фирменного стиля общения Компании с Клиентами и обеспечение узнаваемости данного стиля;

§ повышение степени удовлетворенности Клиентов качеством обслуживания;

§ обеспечение стабильного роста лояльности Клиентов к Компании и создание мотивирующих условий для рекомендаций Клиентами услуг Компании своему окружению;

§ совершенствование поведения сотрудников при обслуживании Клиентов;

§ предоставление сотрудникам методологии, направленной на повышение качества обслуживания Клиентов;

§ повышение управляемости и гибкости организации процесса обслуживания Клиентов;

§ обеспечение регулярного анализа качества и централизованной оценки соблюдения сотрудниками стандартов обслуживания Клиентов;

§ своевременное принятие мер, направленных на корректировку поведения персонала при обслуживании Клиентов, для обеспечения соответствия установленным стандартам.

1.5. В данном документе сформулированы общие принципы взаимодействия с Клиентами, помогающие сотруднику понять применение основных ценностей Компании при обслуживании Клиентов, а также получить знания и навыки, необходимые для безупречного выполнения своих обязанностей.

1.6. Подразделением, ответственным за разработку и дальнейшее развитие Стандартов сервиса при взаимодействии с Клиентами - физическими лицами, за разработку методологии контроля соблюдения Стандартов сервиса, за разработку программ обучения, а также за внедрение данной методологии в Компании, является Отдел продажи клиентского обслуживания ООО «ПростоДЕНЬГИ».

1.7. Ответственность за внедрение, обучение и контроль выполнения Стандартов сервиса при взаимодействии с Клиентами - физическими лицами, а также создание психологического климата в коллективе, обеспечивающего основу для комфортного применения сотрудниками данных стандартов в отделениях, возлагается на руководителей структурных подразделений, начальника отдела продаж и клиентского обслуживания или иного сотрудника, исполняющего его обязанности.

1.8. Для обеспечения качественного контроля соблюдения Стандартов сервиса в отделениях, применяются как внутрикорпоративные методы оценки, так и исследования с привлечением клиентов, внешних экспертов и тайных покупателей.

1.9. Результаты контроля соблюдения Стандартов сервиса в повседневной работе сотрудниками учитываются при подведении итогов работы в целях организации премирования и аттестации сотрудников.

1.10.Сотрудник в повседневной работе с клиентами должен анализировать свои действия и искать пути совершенствования данных Стандартов сервиса. Идеи по совершенствованию качества сервиса сотрудники направляют начальнику отдела продаж. Идеи сотрудников, поддержанные руководителем, включаются в качестве дополнений в Стандарты сервиса.


© 2013 wikipage.com.ua - Дякуємо за посилання на wikipage.com.ua | Контакти