ВІКІСТОРІНКА
Навигация:
Інформатика
Історія
Автоматизація
Адміністрування
Антропологія
Архітектура
Біологія
Будівництво
Бухгалтерія
Військова наука
Виробництво
Географія
Геологія
Господарство
Демографія
Екологія
Економіка
Електроніка
Енергетика
Журналістика
Кінематографія
Комп'ютеризація
Креслення
Кулінарія
Культура
Культура
Лінгвістика
Література
Лексикологія
Логіка
Маркетинг
Математика
Медицина
Менеджмент
Металургія
Метрологія
Мистецтво
Музика
Наукознавство
Освіта
Охорона Праці
Підприємництво
Педагогіка
Поліграфія
Право
Приладобудування
Програмування
Психологія
Радіозв'язок
Релігія
Риторика
Соціологія
Спорт
Стандартизація
Статистика
Технології
Торгівля
Транспорт
Фізіологія
Фізика
Філософія
Фінанси
Фармакологія


ОБЩИЕ СТАНДАРТЫ ОБСЛУЖИВАНИЯ

 

2.1. Процесс обслуживания Клиента состоит из определенной последовательности этапов. Необходимо соблюдать данную последовательность, не пропускать ни одного этапа в процессе взаимодействия с Клиентом, четко выполнять задачу каждого этапа, переходить к следующему этапу только после того, как выполнена задача текущего этапа, при этом каждому из этапов соответствуют свои стандарты сервиса при взаимодействии с клиентом.

2.2. Режим работы:

2.2.1. Сотрудник неукоснительно соблюдает режим работы своего подразделения. Режим работы подразделения регламентируется внутренним трудовым распорядком Компании и регламентами подразделения, в т.ч., должностными инструкциями.

2.2.2. Сотрудник прибывает на свое рабочее место не менее чем за 15 минут до начала установленного времени обслуживания Клиентов в соответствии со своим графиком работы.

2.3. Подготовка рабочего места:

2.3.1. При использовании в работе определенных компьютерных программ (1С, Word, Excel,Internet), они должны быть открыты и готовы к работе за 5 минут до установленного начала обслуживания Клиентов в соответствии с графиком работы сотрудника.

2.3.2. Рабочее место должно быть подготовлено для приема Клиентов: рабочие документы заранее подготовлены и аккуратно сложены, на рабочем месте нет пищи и напитков, игрушек и сувениров с логотипами других компаний.

2.4. Описание взаимодействия с Клиентом:

2.4.1. При обслуживании Клиента сотрудник равно положительно относится к каждому Клиенту независимо от социальной, возрастной группы, внешнего вида, вероисповедания или пола.

2.4.2. Сотрудник первый устанавливает визуальный контакт с Клиентом, используя заинтересованный взгляд, доброжелательную интонацию, улыбку.

2.4.3. Сотрудник поддерживает визуальный контакт с Клиентом на всех этапах взаимодействия – от установления до завершения контакта.

2.4.4. Голос сотрудника должен звучать уверенно. Речь четкая, грамотная, без слов-паразитов. Сотрудник использует подстройку к Клиенту по темпу, громкости речи, но не перенимает эмоциональный настрой клиента, особенно в случае нервозного, раздраженного стиля общения Клиента, возможно переходящего на крик. В последнем случае следует понижать накал конфликта, используя спокойную интонацию, ровный темп речи.

2.4.5. Сотрудник обращается к Клиенту по имени и отчеству (если Клиент знаком, на основании документов и т.п.). Не зная имени, отчества Клиента, обращаться к Клиенту следует исключительно на «Вы».

2.4.6. В общении сотрудник использует позитивно окрашенные слова «спасибо», «благодарю», «пожалуйста», «будьте добры» и т.п.

2.4.7. Сотрудник говорит понятным языком, минимизирует использование узкопрофессиональных экономических терминов или доходчиво объясняет их значение Клиенту.

2.4.8. Сотрудник не употребляет в общении с Клиентом профессиональный сленг, бытовые фразы, «уменьшительно-ласкательные окончания слов», например, «документик», «анкеточка», «денежка» и т.п.

2.4.9. В процессе взаимодействия с Клиентом сотрудник не отвлекается от общения с Клиентом. При острой необходимости отвлечься, сотрудник выполняет три правила: предупреждает о намерении (например: «К сожалению, мне придется отвлечься» / «Извините, мне нужно отойти» и т.п.), объясняет причину («Передать документы водителю / нужно сделать инкассацию» и т.п.), сообщает время вынужденного отсутствия (Всего на 5 минут / Это займет не больше минуты и т.п.) и стремится максимально сократить время ожидания Клиента.

2.4.10. Не допускается отсутствие сотрудника на месте более 5 минут, при необходимости продлить свое отсутствие, сотрудник должен вернуться к клиенту и вежливо сообщить об увеличении времени ожидания, а также о причине.

2.4.11. Во время обслуживания Клиента сотрудник не общается по мобильному телефону, не употребляет пищу и напитки, не жует жвачку, не обсуждает с коллегами/соседями вопросы, не относящиеся к обслуживанию данного Клиента.

2.4.12. В процессе обслуживания Клиента сотрудник не консультирует своих соседей и их Клиентов по различным вопросам, в то время как его Клиент ожидает внимания к своему запросу.

2.4.13. С посетителями, мешающими обслуживанию других Клиентов, необходимо поступать корректно: оценивается ситуация, и данному посетителю, вежливо предлагается покинуть отделение. В случае крайней необходимости, привлекается сотрудник службы охраны торгового центра либо применяется вызов сотрудников ЧОП посредством нажатия тревожной кнопки.

2.4.14. К нежелательным посетителям, в отношении которых применяются действия согласно п. 2.4.12. настоящих стандартов относятся:

§ лица в неопрятной, пачкающей одежде или с пачкающими предметами или продуктами питания,

§ лица в состоянии алкогольного и наркотического опьянения,

§ лица, ведущие себя вызывающе, непристойно и мешающие обслуживанию других клиентов,

§ лица с животными, не помещенными в специальные контейнеры (сумки) для транспортировки, исключение составляют собаки-поводыри, сопровождающие лиц с ослабленным зрением, а также декоративные породы собак, которых не принято помещать в специальные контейнеры, в этом случае нужно руководствоваться здравым смыслом при взаимодействии с такими посетителями – животное ни в коем случае не должно доставлять неудобства другим Клиентам.

Внешний вид и деловой имидж

Корпоративный стиль действует для всех сотрудников, осуществляющих работу с клиентами в отделениях компании ООО «ПростоДЕНЬГИ» под брендом “ФинТерра”.

Цель – создание безукоризненного сервиса и поддержание корпоративного фирменного стиля. Последний включает в себя безупречный внешний вид сотрудников.

Специалист по продажам и старший специалист по продажам, далее сотрудник, отделения компании ООО «ПростоДЕНЬГИ», работающего под брендом “ФинТерра” – это финансовый консультант, обладающий навыками и знаниями в финансовой сфере, его внешний вид должен соответствовать общепринятым стандартам и нормам делового стиля.

 

Общие обязательные правила при выборе одежды

1.1. Внешний вид сотрудников должен соответствовать деловой атмосфере, общепринятым в деловом мире нормам и правилам.

1.2. Одежда сотрудников, как мужчин, так и женщин, должна быть выдержана в строгом, деловом стиле, консервативно-классического направления.

1.3. Не допускаются: блестки, паетки, стразы, набивной рисунок, вышивка, кружево, прозрачные ткани.

1.4. Неприемлема одежда и обувь спортивного, пляжного, городского, молодежного, кэжуал и милитари стиля, в т. ч. джинсовая и кожаная одежда, шорты, футболки, тенниски, спортивные свитера, сланцы, кроссовки.

1.5. Цветовые решения в одежде должны соответствовать классическому деловому стилю, исключаются яркие цвета, рисунки, принты и пестрота.

1.6. Для женщин обязательным является наличие колгот или чулок в сочетании с юбками либо укороченными брюками.

1.7. Для мужчин обязательным является ношение галстука.

1.8. В зимний период всем сотрудникам необходимо пользоваться сменной обувью.

1.9. Недопустимо появление на работе в грязной, не глаженой, неопрятной одежде.

1.10. При выборе украшений необходимо проявлять сдержанность и разумную умеренность, исключается объемная, яркая бижутерия.

1.11. Не допускаются татуировки, неприкрытые одеждой, пирсинг.

1.12. В парфюмерии следует придерживаться легких ароматов.

1.13. Обязательные элементы одежды: фирменные бейджи, значки для всех и шейные платки для женщин.

 

Рекомендации по стилю одежды для женщин

2.1. Обязательно: блузка либо рубашка, костюм: пиджак, юбка или брюки. Допускается комплект из юбки или штанов и блузки. Допускаются укороченные брюки. Допускается жилет в тон с юбкой либо брюкам вместо пиджака, либо в составе костюма-тройки. В отделениях формата «Стойка», расположенных в торговых центрах, в холодное время года допускается замена блузки на однотонную водолазку либо топ из трикотажа или тонкой шерсти.

2.2. Цветовая гамма костюма, юбки и брюк – от темно-серого до черного, допускается чернильный. В летнее время допускаются светлые тона – светло-серый, бежевый. Возможна тонкая однотонная полоска или клетка неконтрастных цветов.

2.3. Блузка должна быть подобрана в тон костюма. Желательны цвета: белый, светло-голубой, светло-бежевый, светло-серый. Не допускаются яркие цвета блуз и рубашек, орнаменты, принты. Допускается тонкая полоски или клетка неконтрастных цветов. Рукава на блузах и рубашках не должны быть короче 7 см. Между топом и брюками или юбкой не должна просматриваться кожа.

2.4. Не допускаются излишне открытые блузы, декольте, блузы с обнаженными плечами и спиной, юбки длиной выше середины бедра, широкие либо слишком узкие брюки. Не допускаются объемные трикотажные изделия спортивного стиля – джемпера, свитера, штаны.

2.5. Цвет колготок необходимо подбирать под цвет костюма: к одежде холодных тонов – холодные оттенки (серый, дымчатый), к одежде теплых тонов – беж, к черной одежде – черные колготки, во всех случаях приемлемы колготки телесного цвета; колготки всегда должны быть светлее цвета обуви. Не допускаются яркие, разноцветные, с узором и/или рисунком, блестящие, белые колготки или чулки. Не допускаются носки и гетры.

2.7. Обувь предпочтительна из натуральных материалов, в тон костюму. Предпочтительна классическая черная лодочка. Не допускается обувь с открытым носком, обувь ярких цветов, с украшеньями, сабо, сандалии и шлепанцы.

2.8. Украшения. Допускаются: часы, серьги цепочка, некрупное жемчужное колье, браслет-цепочка, не более одного кольца на каждой руке. Не допускаются: бусы, крупные колье, широкие браслеты, массивные и длинные серьги, дешевая и яркая бижутерия. Нежелательны броши. Руководствуйтесь принципом умеренности.

2.9. Прическа должна быть аккуратной, волосы чистыми. Не допускаются неестественные цвета волос, креативные стрижки и укладки, посеченные концы волос. Длинные волосы должны быть убраны в прическу либо хвост.

2.10. В макияже следует придерживаться принципа умеренности. Допускаются: естественный тон бровей, естественных цветов теней для век, темная подводка век, черная, серая, коричневая или чернильная тушь для ресниц, губная помада пастельных тонов или блеск для губ без блесток, румяна естественных оттенков. Не допускаются яркие и неестественные цвета теней и губной помады, блёстки.

2.11. Ногти должны быть чистыми и аккуратными, длиной не более 5мм. Желательно: французский маникюр либо прозрачное покрытие, либо светлые пастельные тона. Не допускаются: красные, бордовые, черные тона лаков, цветные, разноцветные, длинные, заостренные ногти, рисунки и аппликации на ногтях, лаки с блёстками.

 

 

Рекомендации по стилю одежды для мужчин

3.1. Обязательно – деловой костюм либо классические брюки и пиджак; рубашка, галстук, носки и ботинки. В отделениях формата «Стойка», расположенных в торговых центрах, в холодное время года допускается замена рубашки на однотонную водолазку из трикотажа либо тонкой шерсти.

3.2. Костюм должен быть строгим, подогнанным по фигуре, классического стиля, желательно из натуральной ткани или с небольшим содержанием синтетики.

3.3. Рекомендуемая цветовая гамма – от темно-серого до черного, допускается чернильный; возможны комбинированные костюмы из пиджака и брюк разного цвета классических цветовых сочетаний (черный – серый, приглушенная клетка или полоска), избегайте зеленых тонов, цветов бордо, яркой полоски или клетки. В летний период допустимо носить костюмы более светлых тонов – беж и светло-серый. Допускается одноцветная тонкая полоска или клетка.

3.4. Рубашки должны соответствовать цвету костюма, но быть намного светлее. Приоритетны рубашки: белые, бледно-голубые, других светлых пастельных тонов, с длинным рукавом, отложным воротником. Возможна бледная одноцветная тонкая полоска или клетка. Летом возможна светлая однотонная рубашка с коротким рукавом без пиджака.

3.5. Галстук должен сочетаться с цветом костюма и рубашки. Не допускаются яркие цвета, крупный рисунок, блестяще ткани.

3.6. Носки должны быть длинными, в тон костюма, но всегда темнее его; недопустимы белые и яркие, а также толстые шерстяные носки.

3.7. Недопустимы объемные трикотажные вещи, особенно свитера с высоким воротом и джемпера спортивного стиля.

3.8. Обувь должна соответствовать тону костюма, но быть темнее его. Недопустимы белые, лакированные туфли, сандалии, спортивная обувь. Предпочтительны черные или темно-коричневые кожаные туфли или полуботинки, без орнамента и крупных пряжек.

3.9. Украшения. Допускаются: часы, обручальное кольцо, запонки. Избегайте дешевых, пластмассовых украшений.

3.10. Желательна классическая прическа. Не допускаются креативные прически и укладки, неестественный цвет волос. Длинные волосы должны быть убраны в хвост.

3.11. Ногти должны быть аккуратно подстрижены. Не допускается грязных и отросших ногтей. Не допускается покрытие ногтей.

2.6. Сотрудники не должны:

2.6.1. Смотреть мимо Клиента в процессе общения, игнорировать клиента.

2.6.2. Стоять в «закрытой» или вызывающей позе (держать руки в карманах, за спиной, «уперев в бока» и т. п); сидеть, вальяжно развалившись в офисном кресле.

2.6.3. Использовать негативно окрашенные категоричные фразы и возражения, например, «Вы должны…», «Вы сами виноваты…», «Это невозможно…», «Вы неправильно поняли…», и т.п.

2.6.4. Раздражаться на вопросы Клиента, спорить с ним, проявлять неуважение.

2.6.5. Отвечать на вопросы Клиента «Я не знаю», «Я не уверен», «Понятия не имею».

2.6.6. Обращаться к Клиенту на «Ты».

2.6.7. Позволять себе невежливые или обидные высказывания в адрес Клиента.

2.6.8. Разговаривать с Клиентом снисходительно, иронично.

 


© 2013 wikipage.com.ua - Дякуємо за посилання на wikipage.com.ua | Контакти