ВІКІСТОРІНКА
Навигация:
Інформатика
Історія
Автоматизація
Адміністрування
Антропологія
Архітектура
Біологія
Будівництво
Бухгалтерія
Військова наука
Виробництво
Географія
Геологія
Господарство
Демографія
Екологія
Економіка
Електроніка
Енергетика
Журналістика
Кінематографія
Комп'ютеризація
Креслення
Кулінарія
Культура
Культура
Лінгвістика
Література
Лексикологія
Логіка
Маркетинг
Математика
Медицина
Менеджмент
Металургія
Метрологія
Мистецтво
Музика
Наукознавство
Освіта
Охорона Праці
Підприємництво
Педагогіка
Поліграфія
Право
Приладобудування
Програмування
Психологія
Радіозв'язок
Релігія
Риторика
Соціологія
Спорт
Стандартизація
Статистика
Технології
Торгівля
Транспорт
Фізіологія
Фізика
Філософія
Фінанси
Фармакологія


СТАНДАРТЫ СЕРВИСА НА ЭТАПАХ ОБСЛУЖИВАНИЯ

СТАНДАРТ/ Роли исполнителей ОБОСНОВАНИЕ ВВЕДЕНИЯ СТАНДАРТА РЕКОМЕНДАЦИИ ПО ПРИМЕНЕНИЮ ПРИМЕРЫ ИСПОЛЬЗОВАНИЯ
Стандарты установления контакта Желательное впечатление клиента: Клиент чувствует позитивное отношение сотрудников. Клиенту не пришлось ждать, когда на него обратят внимание. Клиент чувствует, что в нем заинтересованы и хотят помочь. Клиент ощущает доброжелательность и заботу со стороны сотрудников.
1.1. ПРИ ПОЯВЛЕНИИ КЛИЕНТА, ОТЛОЖИТЬ ТЕКУЩИЕ ДЕЛА И ПЕРЕКЛЮЧИТЬ СВОЕ ВНИМАНИЕ НА КЛИЕНТА Обязателен к исполнению сотрудниками: § Все сотрудники отделений.   Отсутствие внимания к клиенту является игнорированием, что вызывает у Клиента негативные эмоции. В результате уже на самом начальном этапе взаимодействия с Компанией у Клиента формируется ощущение ненужности, он чувствует, что сотрудник/Компания в нем не заинтересованы.   При возможности отвлечься от текущих дел, обратите свое внимание на Клиента, покажите ему (взглядом, улыбкой, кивком головы), что Вы знаете о его появлении, проявляете в нем заинтересованность и готовы к выполнению его запроса. ОТСУТСТВИЕ ВОЗМОЖНОСТИ ПРИМЕНЕНИЯ СТАНДАРТА Возможны ситуации, когда отсутствует возможность отложить текущую задачу и переключиться на выполнение запроса Клиента. Например, когда Вы заканчиваете проведение предыдущей операции в системе 1С или общаетесь с другим клиентом. В данном случае следует руководствоваться Стандартом № 1.9.   § Действия, которые необходимо предпринять для того, чтобы проявить внимание к клиенту, представлены в Стандартах №1.2, 1.3, 1.4, 1.5, 1.6, 1.7,1.8.    
1.2. УСТАНОВИТЬ ВИЗУАЛЬНЫЙ КОНТАКТ С КЛИЕНТОМ   Обязателен к исполнению сотрудниками: § Все сотрудники отделений.   Взгляд на Клиента является «положительным» знаком внимания. Для Клиента контакт глаз является первым признаком того, что Вы обратили на него внимание и заинтересованы в нем.   Взгляд должен быть спокойным, внимательным и приветливым. Направлен на уровень глаз или на воображаемый треугольник, расположенный на лбу чуть выше глаз. Неправильным является долгий пристальный взгляд, равнодушный взгляд, рассматривание одежды или какой-то части тела Клиента, оценка взглядом «с головы до ног». Визуальный контакт должен сопровождать все последующие этапы взаимодействия с Клиентом, в частности, когда Вы обращаетесь к Клиенту с вопросом или информацией.  
1.3. УЛЫБНУТЬСЯ КЛИЕНТУ   Обязателен к исполнению сотрудниками: § Все сотрудники отделений.   Мягкая улыбка – информирует Клиента о том, что сотрудник позитивно и приветливо настроен. Это вызывает у Клиента положительные эмоции, формирует чувство доверия и симпатии. Улыбка должна быть естественным проявлением радости, открытости, готовности к общению. Недопустимо проявлять оценку или насмешку в улыбке, адресованной Клиенту.    
1.4. ПОПРИВЕТСТВОВАТЬ КЛИЕНТА Обязателен к исполнению сотрудниками: § Все сотрудники отделений.   Произнесение приветственной фразы «здравствуйте», «добрый день / утро / вечер» при встрече Клиента является обязательной нормой хорошего тона. Безусловно, это «положительный» знак внимания, который благоприятно влияет на восприятие Клиентом сотрудника и Компании в целом.   Приветствуйте Клиента первым. Инициативное приветствие показывает Клиенту, что Вы заинтересованы в нем, т.к. первым делаете шаг на встречу. Если Вы знаете имя, отчество Клиента, произнося приветствие, обратитесь к нему по имени, отчеству. Это создаст у Клиента ощущение значимости и индивидуального обслуживания.   § Добрый день (утро, вечер), рада видеть Вас в отделении компании «ФинТерра»! § Добрый день (утро, вечер), (имя, отчество Клиента)! Рада видеть Вас снова в нашей Компании! (уместно, если Вы знаете Клиента, и он настроен дружелюбно) § Добрый день (утро, вечер), рада, что Вы выбрали Компанию «ФинТерра»!  
1.5. НАЗВАТЬ СВОЕ ИМЯ И УЗНАТЬ, КАК ОБРАЩАТЬСЯ К КЛИЕНТУ Обязателен к исполнению сотрудниками: § Все сотрудники отделений.   Знакомство с Клиентом позволяет сделать общение более неформальным и доверительным. Предоставление сотрудником собственного имени и обращение к Клиенту по имени, отчеству сигнализирует о персональном подходе к Клиенту, а также дает возможность получить часть контактных данных Клиента для занесения в «Анкету».   Данный стандарт обязателен для неукоснительного выполнения всеми сотрудниками отдела продаж.   § «Меня зовут Мария, как я могу к Вам обращаться?» § «Для того чтобы нам было проще общаться, давайте познакомимся. Меня зовут Мария. А как мне лучше обращаться к Вам?»  
1.6. ВРУЧИТЬ КЛИЕНТУ ВИЗИТНУЮ КАРТОЧКУ СОТРУДНИКА ОТДЕЛА ПРОДАЖ Обязателен к исполнению сотрудниками: § Все сотрудники отделений. Вручение Клиенту визитной карточки позволит продемонстрировать индивидуальный подход к обслуживанию и сформирует у него положительное впечатление от начала взаимодействия, а также позволит акцентировать внимание Клиента на новом подходе к обслуживанию. Важно учитывать принцип первоочередности: первым вручает свою карточку сотрудник Компании. Обратите внимание Клиента на Ваш персональный телефон и e-mail. Cообщите клиенту о Вашей готовности проконсультировать его по любым финансовым вопросам в удобное для него время. § «(Имя, отчество клиента) позвольте предложить Вам мою визитную карту. На ней указан мой контактный телефон и рабочий e-mail. Вы всегда можете задать мне интересующий Вас вопрос по нашим продуктам в удобное для Вас время»  
1.7. ИЗВИНИТЬСЯ ПЕРЕД КЛИЕНТОМ ЗА НЕОБХОДИМОСТЬ ОЖИДАНИЯ В ОЧЕРЕДИ Обязателен к исполнению сотрудниками: § Все сотрудники отделений.   Принесение Клиенту извинений за доставленные неудобства – ожидание – позволяет сократить негативные эмоции и раздражение Клиента, вызванные необходимостью стоять в очереди.   Извинения следует приносить только в случае превышения стандарта времени, затрачиваемого на одну операцию, более чем в 1.5 раза ( 15 минут). Нужно помнить, что сотрудники извиняются не за свои ошибки, а за доставленные неудобства, вызванные сложившейся в отделении ситуацией. Принесение извинений позволит обратить внимание Клиента на то, что Компания и его сотрудники осознают свою ответственность за сложившуюся ситуацию и стремятся к ее устранению. § «Добрый день, извините, что пришлось подождать!» § «Здравствуйте, извините за необходимость ожидания в очереди!» § «Добрый день! Спасибо за ожидание! Приносим свои извинения за доставленные неудобства».  
1.8. ИНФОРМИРОВАТЬ КЛИЕНТА О ВОЗМОЖНОСТИ ВЫДАЧИ ИЛИ ВОЗВРАТА ЗАЙМОВ НА БЛИЖАЙШИХ ТОЧКАХ ПРОДАЖ (при наличии очереди более 3 человек) Обязателен к исполнению сотрудниками: § Все сотрудники отделений.   Это позволит разгрузить очереди и быстро «приучить» Клиентов к разветвленной сети отделений в разных районах города. Сотрудник отдела продаж информирует Клиента о возможности совершения операции в ближайших отделениях. § «Вы можете совершить операцию по получению или возврату займа в ближайших отделениях (перечислить адреса и названия торговых центров).  
1.9. УТОЧНИТЬ ЦЕЛЬ ВИЗИТА КЛИЕНТА И ВЫРАЗИТЬ УЧАСТИЕ В РЕШЕНИИ ВОПРОСА КЛИЕНТА   Обязателен к исполнению сотрудниками: § Все сотрудники отделений.     Уточняя цель визита Клиента и проявляя желание помочь, Вы демонстрируете Клиенту заинтересованность его вопросом и нацеленность на скорейшее решение проблемы, с которой Клиент обратился в Компанию.   Сотрудник должен первым уточнить у Клиента цель его визита, сразу после представления. Сотрудник может пропустить выполнение данного стандарта в том случае, если Клиент цель визита озвучил самостоятельно (например: Клиент, подходя к стойке или операционному окну кассового модуля, озвучил финансовую операцию (получение займа, возврат займа, пролонгация и т.п.) прежде, чем сотрудник успел задать соответствующий вопрос).   § «(Имя, отчество клиента), какую операцию Вы, хотели бы совершить? Я с удовольствием расскажу Вам о …?» § «(Имя, отчество клиента), какую операцию Вы, хотели бы совершить? Я с удовольствием Вас обслужу!»
1.10. ПРИ ОТСУТСТВИИ ВОЗМОЖНОСТИ ОТВЛЕЧЬСЯ ОТ ТЕКУЩИХ ДЕЛ: § ПРИНЕСТИ ИЗВИНЕНИЯ, § ПОНЯТНО ОБЪЯСНИТЬ КЛИЕНТУ ПРИЧИНЫ, ПО КОТОРЫМ ОН НЕ МОЖЕТ БЫТЬ ОБСЛУЖЕН ПРЯМО СЕЙЧАС, § ПРОИНФОРМИРОВАТЬ КЛИЕНТА О ВРЕМЕНИ ОЖИДАНИЯ ИЛИ ОБ АЛЬТЕРНАТИВНЫХ ВОЗМОЖНОСТЯХ ОБСЛУЖИВАНИЯ Обязателен к исполнению сотрудниками: § Все сотрудники отделений.   Извинившись, Вы продемонстрируете Клиенту, что сожалеете о том, что не можете помочь ему в данный момент. Объяснение причин поможет избежать проявления негативных эмоций Клиента и позволит Клиенту воспринять объективность причин отказа. Предупреждение о времени ожидания или предложение альтернативных возможностей обслуживания – это проявление заботы и небезразличного отношения к Клиенту.   Стандарт применяется, если Клиент обратился к сотруднику в процессе обслуживания другого Клиента, при проведении операций предыдущего Клиента и т.п. Принесение извинений – это стандартное действие для предупреждения возможного недовольства Клиента. В данной ситуации, принесение извинений является выражением вежливости, и должно быть произнесено максимально доброжелательно.   § «Прошу прощения, в данный момент у нас временные технические трудности, проблема будет решена в течение ближайших 15 минут. Вы можете подождать или прогуляться по торговому центру или пройти в ближайшее отделение (перечислить адреса и названия торговых центров)» § «Извините, мне нужно завершить операцию. Это займет не более 10 минут. Подождите, пожалуйста». § «Прошу прощения, мне нужно еще две минуты, и я сразу займусь Вашим вопросом. Подождите, пожалуйста».
Стандарты выяснения потребностей   Желательное впечатление клиента: Клиенту приятно взаимодействовать с сотрудником. Клиент понимает, что заданные ему вопросы направлены на подбор наиболее удобного и максимально отвечающего его потребностям продукта, принесут ему пользу.
2.1. ВЫСЛУШАВ ЗАПРОС КЛИЕНТА ВЕЖЛИВО ПОПРОСИТЬ У КЛИЕНТА РАЗРЕШЕНИЯ НА ТО, ЧТОБЫ ЗАДАТЬ РЯД ВОПРОСОВ ДЛЯ УТОЧНЕНИЯ ЕГО ПОТРЕБНОСТИ Обязателен к исполнению сотрудниками: § Все сотрудники отделений.   Несколько вопросов, заданных подряд могут вызвать у клиента ощущение допроса. Попросив разрешения, Вы предупреждаете Клиента о том, что сейчас ему будут заданы вопросы.   Интонация, с которой Вы просите у Клиента разрешение на то, чтобы задать ему ряд вопросов, должна демонстрировать доброжелательность, уважение к Клиенту и создавать понимание, что ответы на Ваши вопросы принесут ему пользу.   § «Позвольте я задам Вам несколько вопросов, чтобы выбрать тот вид займа, который Вам подойдет» § «Разрешите я задам Вам несколько вопросов, чтобы выбрать именно ту сумму, которая будет для Вас наиболее оптимальной»  
2.2. ЗАДАТЬ КЛИЕНТУ ПОНЯТНЫЕ ВОПРОСЫ, КОТОРЫЕ ПОЗВОЛЯТ ЧЕТКО ОПРЕДЕЛИТЬ ЕГО ПОТРЕБНОСТЬ Обязателен к исполнению сотрудниками: § Все сотрудники отделений.     Не поняв потребность Клиента, не удастся предложить ему именно тот кредитный продукт, который окажется для него наиболее оптимальным. Задать Клиенту четкие и понятные вопросы и получить от него конкретные ответы – единственный способ выявить потребность Клиента.   Интонация, с которой Вы задаете вопросы, должна показывать доброжелательность, уважение к Клиенту и давать ему понять, что ответы на Ваши вопросы принесут ему пользу. По каждому продукту для уточнения необходимо использовать перечень вопросов, приведенных в сервисных диалогах по продажам соответствующего продукта. Начинать общение желательно с «открытого» вопроса, который поможет Вам определить направление последующей беседы.   § «Скажите, пожалуйста, на какие цели Вам нужен займ?» § «Вы планируете крупную покупку?» § «Как быстро Вам нужен займ?» § «Имеет ли для Вас значение срок, на который выдается займ?» § «Какой размер Вашего ежемесячного дохода? » § «Как часто Вы пользуетесь заемными денежными средствами?» § «Что для Вас приоритетнее: размер платежа или сумма переплаты по займу?»  
2.3. ПО СОБСТВЕННОЙ ИНИЦИАТИВЕ ДАТЬ НЕОБХОДИМЫЕ ОБОСНОВАНИЯ И РАЗЪЯСНЕНИЯ ЗАДАВАЕМЫМ ВОПРОСАМ Обязателен к исполнению сотрудниками: § Все сотрудники отделений.     Задаваемые вопросы не всегда могут быть понятны Клиентам. Разъяснение смысла задаваемых вопросов – это проявление заботы о Клиенте. Особенно важно дать пояснение вопросам личного характера, например о доходах Клиента.     При необходимости задать вопрос, значение которого может быть непонятно Клиенту или вызовет у него дискомфорт, поясните Клиенту основание возникновения данного вопроса, а также приведите пользу для Клиента, которую принесет его ответ. Данный стандарт применяется только при задавании сложных и некомфортных для Клиента вопросов.   § Вопрос: «Какой у Вас ежемесячный доход?», Пояснение: «Мне нужна эта информация для того, чтобы определить сумму займа, которую мы сможем Вам предложить» § Вопрос: «На какой срок Вы планируете взять займ?», Пояснение: «Процентная ставка по долгосрочным займам ниже, чем по займам на короткий срок»  
2.4. ВЫСЛУШАВ ОТВЕТЫ КЛИЕНТА, РЕЗЮМИРОВАТЬ УСЛЫШАННОЕ И ПОДТВЕРДИТЬ, ЧТО ВЫ ПРАВИЛЬНО ПОНЯЛИ ПОТРЕБНОСТЬ КЛИЕНТА Обязателен к исполнению сотрудниками: § Все сотрудники отделений.   Переходить к консультированию Клиента можно только тогда, когда Вы уверены, что потребности Клиента выяснены и правильно поняты.     Повторите основные моменты, высказанные Клиентом. Повторению высказываний собеседника могут предшествовать вводные слова типа: «Насколько я Вас поняла», «Правильно ли я понимаю…», «Итак, Вас интересует…», «Другими словами, Вам необходимо…».   § «Насколько я поняла, Вас интересует займ на короткий срок?» § «Правильно ли понимаю, что размер переплаты по займу не является для Вас решающим фактором?» § «Другими словами, Вам нужны деньги на крупную покупку, поэтому Вы хотите взять займ на максимально возможный срок?».  
Стандарты консультирования Желательное впечатление клиента: Клиент озвучил свои потребности и получил необходимую ему информацию. Клиент имеет четкое понимание возможностей Компании в решении его вопросов, условий предоставления займов и дальнейших шагов по взаимодействию с Компанией. Клиент получил необходимые информационные материалы. Он доволен взаимодействием с сотрудником Компании и уверен, что не зря потратил свое время. Информация об услугах Компании для Клиента понятна, конкретна и достаточна. Клиент уверен, что сотрудник понимает его потребности и предложил ему наилучшее решение. Клиент сам принимает решение о приобретении того или иного вида займа.
3.1. ПОНЯТНО СФОРМУЛИРОВАТЬ ПРЕИМУЩЕСТВА ПРОДУКТА И ОТРАЗИТЬ, КАКУЮ ПОЛЬЗУ ЭТИ ПРЕИМУЩЕСТВА ПРЕДСТАВЛЯЮТ ДЛЯ КЛИЕНТА Обязателен к исполнению сотрудниками: § Все сотрудники отделений.   Презентация преимуществ продукта Компании должна перевести Клиента из безразличного состояния по отношению к Вашему предложению в позитивное. Положительные эмоции возникают у Клиента в том случае, когда разговор с ним ведется на языке его выгод, потребностей и желаний.     Переведите преимущества продукта Компании, представленные в Рекомендациях по активным продажам займов, на язык Клиента – объясните ему, какую выгоду и пользу он получит при приобретении предлагаемого продукта. Подготовьте перечень выгод, которые получает Клиент, по продуктам Компании. Проще всего это сделать при помощи следующих поясняющих фраз: «Для Вас это означает…» «Это позволит Вам сэкономить…» «Это дает Вам…» «Это облегчает Вам…» «Благодаря этому Вы можете…» Используйте максимально доступные и простые речевые обороты. Выдавайте информацию мелкими порциями. § Предложение: У нас займы предоставляются без комиссий, страховок и прочих скрытых платежей. Преимущество: «Честные условия», Польза для Клиента: «Благодаря этому Вам заранее известны суммы платежей». § Предложение: У нас не требуется справок, залогов и поручителей. Преимущество: «Доступность для всех», Польза для Клиента: «Это позволяет Вам быстро решить ваши финансовые проблемы». § Предложение: В нашей Компании разветвленная сеть точек продаж в разных районах города. Преимущество: «Удобная система оплаты», Польза для клиента: «Это обеспечивает Вам экономию вашего времени».  
3.2. ОБЯЗАТЕЛЬНО ПРОИНФОРМИРОВАТЬ ЛЮБОГО КЛИЕНТА ОБ ОДНОМ ИЛИ ДВУХ ДОПОЛНИТЕЛЬНЫХ УСЛУГАХ (Выдача дисконтных карт «Золотая середина» и/или в случае проведения Акции озвучить клиенту условия проведения Акции и возможность получить приз/подарок)   Обязателен к исполнению сотрудниками: § Все сотрудники отделений.   Обязательное предложение дополнительных услуг позволяет: 1) Привлечь новых Клиентов, заинтересовывая их скидками по дисконтной карте и подарками по Акции. 2) Увеличить лояльность старых Клиентов с целью их удержания.     Ваша задача – проинформировать Клиента о наличии определенных возможностей и рассказать о них более подробно при возникновении заинтересованности. Подвести Клиента к предложению дополнительных услуг можно с помощью следующих фраз: «Кроме этого, хотела бы обратить Ваше внимание на возможность…» «Дополнительно хотела бы предложить »   § «Кроме этого, хотела бы обратить Ваше внимание на возможность предоставления дисконтной карты «Золотая середина» при первом оформлении займа. По этой карте Вы получаете скидку не только на начисленные проценты по продукту «Деньги до зарплаты» в размере 20%, но и скидки в десятках предприятий города. Это обеспечит Вам экономию ваших денежных средств». § «Дополнительно хотела бы предложить Вам поучаствовать в нашей Акции (название), которая проводится с… по … (период проведения). Это дает Вам возможность получить приз/подарок от нашей Компании».
3.3. В ХОДЕ КОНСУЛЬТИРОВАНИЯ ПОДДЕРЖИВАТЬ ОБРАТНУЮ СВЯЗЬ С КЛИЕНТОМ – УТОЧНЯТЬ ПОНЯТНА ЛИ ЕМУ ПРЕДОСТАВЛЯЕМАЯ ИНФОРМАЦИЯ Обязателен к исполнению сотрудниками: § Все сотрудники точек продаж.   Клиент останется, удовлетворен полученной консультацией только в том случае, если вся предоставленная информация окажется для него понятной и достаточной.     В процессе консультирования уточняйте у Клиента, насколько для него понятны описываемые условия, возникают ли у него дополнительные вопросы, связанные с полученной информацией, интересуйтесь мнением Клиента.   § «Скажите, пожалуйста, у Вас есть дополнительные вопросы по порядку погашения займа?» § «Скажите, пожалуйста, нужно описать условия получения займа более подробно?» § «Оформив займ в нашей Компании, Вы можете досрочно погасить его, заплатив проценты лишь за дни фактического пользования денежными средствами, что для Вас очень удобно и экономно, Вы согласны?»
3.4. ПРЕДОСТАВИТЬ КЛИЕНТУ РАЗДАТОЧНЫЙ РЕКЛАМНЫЙ МАТЕРИАЛ О КРЕДИТНЫХ ПРОДУКТАХ КОМПАНИИ (буклет, листовку). Обязателен к исполнению сотрудниками: § Все сотрудники отделений.   При проведении продаж займов с помощью буклетов и листовок, содержащих перечень точек продаж, основные условия выдачи займов и их преимущества, можно наглядно продемонстрировать Клиенту удобство и доступность, а также широкий перечень возможностей использования того или иного кредитного продукта.   В процессе описания условий или преимуществ продукта предоставьте Клиенту информационный материал (листовку, буклет), который может оказаться для него полезным при дальнейшем пользовании услугами Компании. Например, при описании преимуществ займа «Деньги до зарплаты», предоставьте Клиенту листовку с перечнем всех отделений, в которых он может в дальнейшем оплачивать займы – это позволит наглядно продемонстрировать Клиенту удобство системы оплаты в Компании. При оформлении дисконтной карты «Золотая середина» выдайте Клиенту Каталог системы «Золотая середина» по предоставлению скидок в магазинах города Кемерово, чтобы клиент видел дополнительные возможности, которые они предоставляют. § «Для использования возможности погашения займа в удобном для Вас месте предлагаем вам листовку с перечнем наших отделений с указанием торговых центров и адресов, по которым они находятся». § «Для ориентира получения скидок воспользуйтесь Каталогом системы «Золотая середина», что позволит Вам оперативно найти нужный торговый центр (магазин)».  
3.5. ВЫЯСНИТЬ КОНТАКТНЫЕ ДАННЫЕ КЛИЕНТА, ЕГО МНЕНИЕ О КАЧЕСТВЕ ОБСЛУЖИВАНИЯ И ВНЕСТИ ИХ В «Анкету обратной связи»Обязателен к исполнению сотрудниками: § Все сотрудники отделений. Анкета обратной связи – это инструмент, позволяющий оценить качество обслуживания в нашей Компании, создать атмосферу индивидуального обслуживания и заботы о каждом обратившемся Клиенте.     Необходимо четко объяснить Клиенту причину, по которой Вам необходимы его контактные данные и его мнение о качестве обслуживания в нашей Компании. Сделать акцент на том, что это принесет ему пользу. Возможно, предложить Клиенту свои контактные данные первой, передав визитку или написав на бумаге свое ФИО, телефон, наименование и адрес отделения.   «Оставьте, пожалуйста, свой контактный телефон, чтобы я смогла Вам сообщить о новых интересных предложениях и проводимых акциях (подарках) Компании». «Вот мой контактный телефон, если возникнут вопросы или сомнения, обязательно обращайтесь. Пожалуйста, оставьте свои контактные данные, чтобы я смогла Вам сообщить об интересных предложениях Компании и проводимых акциях (подарках)». «Сообщите, пожалуйста, ФИО, свой контактный телефон, удобное время для звонка и ваше мнение о качестве обслуживания в нашей Компании, чтобы я смогла это отразить в «Анкете обратной связи». Ваше мнение очень важно для нас».  
3.6. СООБЩИТЬ КЛИЕНТУ О СЕРВИСЕ «ВЫДЕЛЕННАЯ ЛИНИЯ КОНТАКТ-ЦЕНТРА»Обязателен к исполнению сотрудниками: § Все сотрудники отделений.   Предложение уникального сервиса, созданного специально для клиентов Компании, усилит атмосферу индивидуального обслуживания клиента.   После получения контактных данных Клиента предложите ему воспользоваться бесплатным сервисом для клиентов «Выделенной линией контакт-центра», организованной специально для Клиентов Компании (обратите внимание Клиента на номер телефона, по которому возможно дозвониться на выделенную линию). Расскажите Клиенту о преимуществах, которые он может получить, воспользовавшись предлагаемым сервисом.     «Пожалуйста, обратите внимание на номер телефона, указанный на визитной карточке – это «Выделенная линия контакт–центра», организованная специально для клиентов Компании. Позвонив по этому номеру, Вы всегда сможете получить оперативную консультацию по возникающим у Вас вопросам».
Стандарты проведения операции Желательное впечатление клиента: Клиент понимает, сколько времени займет операция. Клиенту комфортно в процессе ожидания. Клиент чувствует заботу и желание сотрудников сделать все возможное, чтобы сократить его время ожидания.
4.1. ПЕРЕД ВЫПОЛНЕНИЕМ ОПЕРАЦИИ ПРОИНФОРМИРОВАТЬ КЛИЕНТА О ТОМ, СКОЛЬКО ВРЕМЕНИ ЗАНИМАЕТ ЕЕ ВЫПОЛНЕНИЕ, ЕСЛИ ДЛИТЕЛЬНОСТЬ ОПЕРАЦИИ СОСТАВЛЯЕТ БОЛЕЕ 10 МИНУТ. Обязателен к исполнению сотрудниками: § Все сотрудники отделений.     Для Клиента важно находиться в состоянии определенности и понимать, какое время займет проведение операции. Отсутствие соответствующих комментариев заставляет Клиента переживать о том, насколько долго ему придется ждать, и испытывать дискомфорт от недостатка информации. Это особенно актуально при совершении длительных операций (более 10 минут).   В случае если время проведения операции достаточно длительное (более 10 минут), необходимо предложить Клиенту использовать доступные возможности для комфортного ожидания – например, предложить присесть (при наличии такой возможности), дать почитать буклет о кредитных продуктах Компании, чтобы Клиент провел это время с пользой и не заострял свое внимание на ожидании. Сотрудник, перед началом проведения операции, должен предупредить Клиента о примерном времени совершения операции. Данный стандарт рекомендуется применять при совершении длительных операций – более 10 минут. § «Сейчас мне нужно внести Ваши данные в компьютер, это займет не более 5 минут». § «Я должна проверить, как заполнена Ваша анкета на займ и сфотографировать ваши документы. Это займет несколько минут. Вы можете присесть. Я приглашу Вас, когда закончу. Посмотрите, пожалуйста, рекламный буклет нашей Компании». § «Я хочу рассказать Вам о нашем новом кредитном продукте, это займет буквально пару минут, Вы располагаете временем?”  
4.2. КОММЕНТИРОВАТЬ СВОИ ДЕЙСТВИЯ, ПРОВОДЯ ОПЕРАЦИЮ, И СООБЩАТЬ КЛИЕНТУ О СТАДИИ ВЫПОЛНЕНИЯ ОПЕРАЦИИ   Обязателен к исполнению сотрудниками: § Все сотрудники отделений.   Для Клиента важно понимать, что сотрудник занимается его вопросом и успешно решает его. При отсутствии обратной связи от сотрудника по совершаемым операциям Клиент может начать испытывать дискомфорт из-за отсутствия информации и сомневаться в том, что сотрудник действительно занимается его вопросом, особенно это актуально при длительных операциях (более 10 минут). Если предоставление услуги Клиенту занимает более 10 минут и состоит из нескольких стадий, сотрудник должен объяснить Клиенту последовательность операций и по возможности информировать его о выполненных действиях.   § «Сейчас я внесу Ваши данные в базу, после чего распечатаю Анкету и предоставлю ее Вам на подпись».  
4.3. ПОСТОЯННО «ПОДДЕРЖИВАТЬ СВЯЗЬ» С КЛИЕНТОМ, ПОДДЕРЖИВАТЬ С НИМ ВИЗУАЛЬНЫЙ КОНТАКТ Обязателен к исполнению сотрудниками: § Все сотрудники отделений.   Клиент должен чувствовать, что в процессе совершения операции Вы «помните» о его присутствии и, действительно, занимаетесь решением его запроса.   Проявляйте положительные знаки внимание Клиенту во время проведения операции – поднимите на него взгляд, улыбнитесь, задайте вопрос, касающийся проведения операции Клиента. Возможно подчеркнуть уникальность и преимущества выдаваемого займа, сделать комплимент выбору Клиента, упомянуть о положительных отзывах Клиентов, уже пользующихся данным кредитным продуктом. Стандарт не применяется при выполнении операций по возврату займа, пролонгации и т.п.. § «Вы сделали правильный выбор: «Деньги в дом» - отличный продукт ». § «У нас очень много положительных отзывов наших клиентов о продукте «Деньги до зарплаты». § «Хочу отметить: «Большие деньги» - уникальный продукт, у него очень много преимуществ».  
4.4. ЕСЛИ ВЫПОЛНЕНИЕ ОПЕРАЦИИ ЗАТЯГИВАЕТСЯ, ПРЕДУПРЕДИТЬ ОБ ЭТОМ КЛИЕНТА, ПРИНЕСТИ ИЗВИНЕНИЯ ЗА ПРИЧИНЯЕМЫЕ НЕУДОБСТВА И ПРОИНФОРМИРОВАТЬ ЕГО О ТОМ, СКОЛЬКО ВРЕМЕНИ ЕЩЕ ПОТРЕБУЕТСЯ Обязателен к исполнению сотрудниками: § Все сотрудники отделений.   При увеличении времени проведения операции, особенно если Вы предварительно уже сообщили Клиенту о примерном времени ожидания, нужно извиниться и предупредить Клиента о том, что совершение операции потребует еще некоторого времени. Это позволит избежать раздражения и негативных эмоций со стороны клиента в случае необоснованно долгого ожидания, отличающегося от изначальных обещаний сотрудника.   В нестандартных ситуациях необходимо помнить о корпоративной этике и «не выносить сор из избы». Не использовать фразы типа «это не от меня зависит». Не комментировать сложившуюся ситуацию с использованием негативных слов. Нужно извиниться и сообщить Клиенту новое время ожидания, а по возможности предложить клиенту альтернативный вариант обслуживания – пройти в ближайшие отделения (сообщить адреса и названия торговых центров).   § «Извините за возможные неудобства, у нас возникли временные технические сложности. Обработка Вашей заявки потребует еще несколько минут». § «Проверка Ваших данных займет немного больше времени, чем я рассчитывала. Подождите, пожалуйста, еще несколько минут».  
4.5. ИНФОРМИРОВАТЬ КЛИЕНТА, ЕСЛИ ВАМ НУЖНО ВРЕМЕННО ОТЛУЧИТЬСЯ Обязателен к исполнению сотрудниками: § Все сотрудники отделений.   Информирование Клиента о том, с какой целью сотруднику нужно временно отлучиться со своего рабочего места (без излишних подробностей) - это элемент заботы о Клиенте и проявления уважения, который позволяет держать его в состоянии определенности.   При необходимости отлучиться со своего рабочего места сотрудник должен предупредить Клиента о своем намерении, объяснить причину и сообщить время своего отсутствия, при этом нужно стремиться максимально, сократить время ожидания Клиента. Не допускается отсутствие сотрудника на месте более 5 минут, при необходимости продлить свое отсутствие, сотрудник должен вернуться к Клиенту и вежливо сообщить об увеличении времени ожидания, а также о причине. § «Извините, мне нужно отойти, чтобы выполнить срочное поручение моего руководителя, это займет не более 5 минут» § «Прошу прощения, мне придется отвлечься на пару минут передать документы водителю»  
4.6. УТОЧИТЬ, НАСКОЛЬКО ПОЛНО УДОВЛЕТВОРЕН ЗАПРОС КЛИЕНТА Обязателен к исполнению сотрудниками: § Все сотрудники точек продаж.   Уточнение у Клиента, насколько полно удовлетворен его запрос, остались ли еще какие-либо нерешенные вопросы, нужна ли ему еще какая-то информация, позволит продемонстрировать Клиенту уважение и искреннюю заинтересованность в действительном решении его запроса в полном объеме.   После завершения операции уточните у Клиента, достаточно ли ему полученной информации, остались ли еще какие-то незакрытые вопросы, насколько полно и качественно Вы решили его вопрос.   § «У Вас остались еще какие-либо вопросы?»  
Стандарты завершения контакта Желательное впечатление клиента: Клиент удовлетворен обслуживанием и лоялен к Компании. Клиенту приятно продолжать сотрудничество с Компанией. Время проведено с пользой. В Компании работают профессионалы. Клиент готов рекомендовать нашу Компанию.
5.1. ПОБЛАГОДАРИТЬ КЛИЕНТА ЗА ОБРАЩЕНИЕ В КОМПАНИЮ Обязателен к исполнению сотрудниками: § Все сотрудники отделений.   Поблагодарить Клиента за обращение и выразить свои позитивные эмоции после окончания обслуживания Клиента является обязательной нормой хорошего тона. Безусловно, это «положительный» знак внимания, который благоприятно влияет на восприятие Клиентом нашей Компании.   После завершения обслуживания поблагодарите Клиента за обращение, выразите свою доброжелательность, это покажет Клиенту, что Вы заинтересованы в нем и всегда рады ему помочь.   § «Спасибо за обращение в нашу Компанию! Рады, что смогли Вам помочь» § «Благодарим Вас за обращение!» § «Спасибо, что воспользовались услугами нашей Компании»  
5.2. ОБРАТИТЬСЯ С ПРОСЬБОЙ К КЛИЕНТУ ОСТАВИТЬ СВОИ ВПЕЧАТЛЕНИЯ ОБ ОБСЛУЖИВАНИИ (заполнить «Анкету обратной связи», оставить запись в Книге отзывов и предложений).   Обязателен к исполнению сотрудниками: § Все сотрудники отделений.   Полученная обратная связь о качестве обслуживания позволит нам лучше понять ожидания Клиентов, выявить существующие недостатки и изменить подходы к нашей работе. Мониторинг полученной от Клиентов обратной связи должен быть регулярным и направленным на постоянное повышение качества обслуживания.   В завершении контакта необходимо попросить Клиента оценить качество обслуживания в Компании и оставить свои пожелания и рекомендации, используя имеющиеся инструменты: заполнить «Анкету обратной связи», оставить запись в Книге отзывов и предложений. В случае отказа клиента заполнить «Анкету обратной связи», предложите заполнить ее сами с его слов, применяя Стандарт 3.5.   § «Пожалуйста, оцените качество обслуживания в нашей Компании. Мы будем благодарны Вам за обратную связь». § «Пожалуйста, оставьте Ваши впечатления о полученном сервисе. Это поможет нам стать лучше».  
5.3. ПОПРОЩАТЬСЯ И ПРИГЛАСИТЬ КЛИЕНТА В КОМПАНИЮ В ДАЛЬНЕЙШЕМ ФРАЗОЙ «ПРИХОДИТЕ. БУДЕМ РАДЫ ВИДЕТЬ ВАС СНОВА!» Обязателен к исполнению сотрудниками: § Все сотрудники отделений.   Завершение контакта вежливым прощанием и приглашением обращаться в Компанию и в дальнейшем сформирует у Клиента положительное итоговое впечатление о взаимодействии с сотрудником Компании.   Следует доброжелательно попрощаться и предложить обращаться в Компанию и в дальнейшем ("Приходите", "Обращайтесь" и т.п.), предложить взять визитную карточку с контактной информацией и информационный буклет/листовку.   § «Всего доброго! Приходите, будем рады видеть Вас снова». § «До свидания! Обращайтесь, будем рады видеть Вас в нашей Компании снова».  

 


© 2013 wikipage.com.ua - Дякуємо за посилання на wikipage.com.ua | Контакти