ВІКІСТОРІНКА
Навигация:
Інформатика
Історія
Автоматизація
Адміністрування
Антропологія
Архітектура
Біологія
Будівництво
Бухгалтерія
Військова наука
Виробництво
Географія
Геологія
Господарство
Демографія
Екологія
Економіка
Електроніка
Енергетика
Журналістика
Кінематографія
Комп'ютеризація
Креслення
Кулінарія
Культура
Культура
Лінгвістика
Література
Лексикологія
Логіка
Маркетинг
Математика
Медицина
Менеджмент
Металургія
Метрологія
Мистецтво
Музика
Наукознавство
Освіта
Охорона Праці
Підприємництво
Педагогіка
Поліграфія
Право
Приладобудування
Програмування
Психологія
Радіозв'язок
Релігія
Риторика
Соціологія
Спорт
Стандартизація
Статистика
Технології
Торгівля
Транспорт
Фізіологія
Фізика
Філософія
Фінанси
Фармакологія


СТАНДАРТЫ ВЗАИМОДЕЙСТВИЯ С КЛИЕНТАМИ ПО ТЕЛЕФОНУ

СТАНДАРТ/ Роли исполнителей РЕКОМЕНДАЦИИ ПО ПРИМЕНЕНИЮ ПРИМЕРЫ ИСПОЛЬЗОВАНИЯ
  Стандарты взаимодействия с клиентом по телефону   Обязательны к исполнению сотрудниками: § Начальник отдела продаж; § Все сотрудники отделений.   Желательное впечатление клиента: Клиенту легко связаться с отделением/офисом по телефону. Сотрудник, ответивший на звонок вежлив. Клиент знает, с кем говорит. Сотрудник компетентен и заинтересован в решении вопроса Клиента. Клиента не переключают на других сотрудников, в поисках необходимой для него информации, а предоставляют ответ, выяснив необходимые сведения самостоятельно. Информация правдива и достаточна. Сотрудник не отвлекается на другие дела. дополнительный комментарий: Каждый звонок клиента – плод усилий многих сотрудников Компании: относитесь к нему бережно!
1. Стандарты сервиса при получении / совершении звонка В первую очередь сотрудник обслуживает того Клиента, который находится перед ним или с которым он уже разговаривает по телефону. Если звонит телефон, нужно извиниться перед тем Клиентом, с которым Вы сейчас общаетесь, ответить на телефонный звонок и договориться о возможности перезвонить позже.  
Если во время разговора по телефону к сотруднику обращается Клиент, то в зависимости от ситуации, необходимо попросить его подождать. Исключение составляет ситуация, когда сотрудник говорит по телефону по личным вопросам. В этом случае необходимо немедленно прекратить разговор. «Прошу прощения, мне нужно закончить телефонный разговор, и я сразу займусь Вашим вопросом. Подождите, пожалуйста, пару минут».
Сняв трубку, сотрудник приветствует Клиента и сообщает наименование Компании. «Добрый день!...(...утро, вечер)? Компания «ФинТерра».
Необходимо представиться. «Специалист Мария».
Нужно поощрить Клиента на изложение вопроса. «Слушаю Вас!»
При исходящем звонке также нужно поздороваться, сообщить наименование Компании и свое имя. «Добрый день (утро, вечер), Меня зовут (ИМЯ), я сотрудник Компании «ФинТерра». Вам удобно сейчас разговаривать (Вы могли бы уделить мне несколько минут)?»
2. Общие стандарты ведения телефонного разговора Разговаривая с Клиентом по телефону, нужно улыбаться, помните, что улыбка всегда чувствуется в разговоре, даже по телефону.  
Необходимо соблюдать обещания и перезванивать Клиенту в оговоренное время (дату и время обратного звонка всегда необходимо фиксировать при достижении договоренностей с Клиентом).  
Телефонный разговор должен быть конструктивным и коротким  
Нельзя заниматься другими делами во время телефонного разговора. Необходимо, чтобы в помещении, из которого осуществляется звонок, было тихо.  
3. Стандарты сервиса при завершении телефонного разговора Нужно поблагодарить Клиента за звонок. § «Спасибо за Ваш звонок» § «Спасибо за Ваше обращение»
В завершение звонка нужно вежливо попрощаться и еще пригласить Клиента в Компанию:   § До свидания, всего доброго!» § «До свидания, будем рады видеть Вас в нашей Компании!» § «До свидания, приходите, будем рады Вам помочь!»

 

 


СТАНДАРТЫ СЕРВИСА В ПРОБЛЕМНЫХ СИТУАЦИЯХ

 

Желательное впечатление Клиента:

Клиент выслушан и понят. Компания открыта к решению проблем клиента. Мнение Клиента принято во внимание, Клиент уверен, чтоКомпания предпримет все необходимое, чтобы подобные ситуации в будущем не повторились. Клиент способствовал сделанным выводам. Жалобы и претензии рассматриваются оперативно. Клиента известят о результате. Клиент получил разъяснение, ответ, ему предложили решение. Если Компания ошиблась, она способна признать свои ошибки. Ошибка в работе Компании – исключение, а не закономерность.

Обязателен к исполнению сотрудниками:

§ Всеми сотрудниками отделений.

 

ОБОСНОВАНИЕ ВВЕДЕНИЯ СТАНДАРТА:

Любое обращение Клиента, даже жалоба - это уникальный источник информации, показывающий, действительно ли мы создаем ценность для Клиента, и что следует изменить, чтобы наши продукты соответствовали его ожиданиям. В Компании должна быть создана атмосфера позитивного восприятия жалоб и претензий наших Клиентов.

ФОРМУЛИРОВКА СТАНДАРТОВ И РЕКОМЕНДАЦИИ ПО ПРИМЕНЕНИЮ.

1. Сотрудник заинтересован в получении от Клиентов обратной связи по качеству обслуживания, т.к. понимает, что полученная обратная связь позволит Компании лучше понять ожидания Клиентов, выявить существующие недостатки и повысить удовлетворенность Клиентов от работы с Компанией.

2. Сотрудник старается решить проблему/ ответить быстро, не перекладывает ответственность на других, старается упростить процедуру решения проблемы Клиента.

3. Сотрудник ведет себя таким образом, чтобы Клиент осознал, что его запрос услышан и воспринят всерьез/ первая реакция сотрудника направлена на то, чтобы показать Клиенту, что его воспринимают всерьез.

4. Сотрудник проявляет уважение и доброжелательно настроен к Клиенту, желающему оставить жалобу (претензию).

5. Сотрудник проявляет интерес к мнению Клиента, оказывает Клиенту знаки внимания, проявляет доброжелательность в общении, в результате действий сотрудника, Клиент должен понять, что возникшая проблемная ситуация Компании не безразлична и будет обязательно разрешена.

6. Сотрудник предлагает решение проблемы. Если возможно, проблема решается немедленно.

7. В случае невозможности разрешения спорной ситуации в отделении в присутствии Клиента, сотрудник должен предложить Клиенту оформить жалобу (претензию) в письменном виде и уведомить его о возможности позвонить на линию качества/отправить сообщение на электронный адрес своему непосредственному руководителю структурного подразделения для рассмотрения обращения Клиента.

8. Сотрудник, принимающий жалобу (претензию), должен сохранять спокойствие и быть положительно настроенным.

9. Сотрудник не вступает в полемику с Клиентом и позволяет Клиенту высказывать свое мнение, желательно так, чтобы другие Клиенты не слышали данного разговора (в отделениях, где есть такая возможность, например, кассовый модуль).

10. Сотрудник обязан подробно выяснить ситуацию, уточнить факты для последующей проверки данной информации.

11. Если жалоба/обращение клиента оформляется в Книге отзывов и предложений в отделении, то сотрудник отдела продаж должен сфотографировать этот лист и в тот же день или не позднее 11-00 часов следующего рабочего дня отправить на электронный почтовый адрес своему непосредственному руководителю структурного подразделения для рассмотрения. Вместе с тем копия жалобы отправляется на электронный почтовый адрес начальнику отдела продаж и клиентского обслуживания для сведения.

12. При регистрации жалобы/ обращения нужно сообщить Клиенту, в какой максимальный срок его жалоба / обращение будет рассмотрено. Как правило, этот срок составляет не более 10 рабочих дней.

13. При возникновении недовольства Клиента и его желании оставить жалобу, сотрудник информирует Клиента о доступных каналах подачи обращений:

    1. Книга отзывов и предложений в отделении.
    2. Личный прием у ответственного лица – начальника отдела продаж/руководителя структурного подразделения Компании. Информация с указанием ФИО и контактных данных размещена в открытом пространстве стойки продаж, а так же на сайте компании.
    3. Интернет, почта, телефонный звонок, электронная почта.
    4. Анкеты оценки качества обслуживания
    5. Звонок на «Выделенную линию контакт-центра».

14. Если Клиент высказывает адресованные Сотруднику личные упреки, Сотрудник не вступает в спор, а предлагает говорить с вышестоящим руководителем.

15. Если спорная ситуация не может быть разрешена в присутствии Клиента, за ее рассмотрение, разрешение и извещение Клиента отвечает начальник отдела продаж и клиентского обслуживания Компании, если действующими нормативными документами не предусмотрен иной порядок.

16. Отрицательный ответ должен быть обоснован и Клиенту нужно по возможности предложить альтернативное решение.

17. При возникновении спорной ситуации между сотрудником Компании и Клиентом и отсутствии/недостаточности фактов, подтверждающих правоту одной из сторон конфликта, виновным в возникшей конфликтной ситуации считается сотрудник Компании.

 

Приложение №1

© 2013 wikipage.com.ua - Дякуємо за посилання на wikipage.com.ua | Контакти