ВІКІСТОРІНКА
Навигация:
Інформатика
Історія
Автоматизація
Адміністрування
Антропологія
Архітектура
Біологія
Будівництво
Бухгалтерія
Військова наука
Виробництво
Географія
Геологія
Господарство
Демографія
Екологія
Економіка
Електроніка
Енергетика
Журналістика
Кінематографія
Комп'ютеризація
Креслення
Кулінарія
Культура
Культура
Лінгвістика
Література
Лексикологія
Логіка
Маркетинг
Математика
Медицина
Менеджмент
Металургія
Метрологія
Мистецтво
Музика
Наукознавство
Освіта
Охорона Праці
Підприємництво
Педагогіка
Поліграфія
Право
Приладобудування
Програмування
Психологія
Радіозв'язок
Релігія
Риторика
Соціологія
Спорт
Стандартизація
Статистика
Технології
Торгівля
Транспорт
Фізіологія
Фізика
Філософія
Фінанси
Фармакологія


Сравнение показателей отеля «Сибарит» и конкурентов

Загрузка...
    Заполняемость в %   Средняя цена в сутки, $ Средние доходы на один гости- ничный номер
 
Сибарит 79,8 83,1 167,13 174,86 133,38 145,30
I группа 83,3 86,5 166,53 169,65 138,72 146,75
II группа 84,1 85,1 176,95 184,23 148,90 156,82

 

ОТЧЕТ ПО ИССЛЕДОВАНИЮ КАЧЕСТВА ОБСЛУЖИВАНИЯ

«ТАИНСТВЕННЫЙ ПОКУПАТЕЛЬ», СЕНТЯБРЬ 2009 ГОДА

Консалтинговая компания Audit-Consulting – ведущая международная фирма, специализирующаяся на программах управления качеством в гостиничном бизнесе. Настоящий отчет составлен по отзывам четырех сотрудников Audit- Consulting, которые останавливались в отеле «Сибарит» на трое суток в период с 15 по 21 августа 2007 г. Сотрудникам было поручено оценить свое пребывание в качестве постояльцев гостиницы по следующим критериям:

· быстрота обслуживания;

· чистота в помещениях;

· выполнение нестандартных заказов;

· общее отношение персонала.

Регистрация. Все регистраторы, с которыми нам пришлось общаться, были вежливы и свои обязанности выполняли на должном профессиональном уровне; однако один из регистраторов обращался к нам по именам, хотя мы сообщили также и фамилии, которые было легко запомнить. Регистраторы предлагали номера для курящих и некурящих, не сообразуясь с нашими пожеланиями; регистраторы несколько раз напоминали, что время расчета – 6 часов вечера. Только один регистратор при нашем отъезде поблагодарил нас и пригласил приезжать еще; остальные сами дожидались, пока клиент скажет им «спасибо», отвечая «не за что».

Прибытие. По приезде у машины нас встретил вежливый швейцар, который приветствовал нас словами «Добро пожаловать в отель "Сибарит"». При заселении вечером регистрация проходила без задержки, но при заселении в 14:00 пришлось ждать до 15:22 – номер не был готов. Во время ожидания номера нам не предложили напитков за счет заведения. Багаж доставляют медленно – от 18 до 51 минуты. При доставке багажа в одном случае коридорный забыл проинформировать нас об услугах, которые можно получить в номере, и об удобствах номера. Сообщения о прибытии обрабатываются эффективно.

Отъезд. При выписке из отеля нас ни разу не спросили, как нам тут понравилось, не поинтересовались состоянием выполнения наших заказов и не поблагодарили. Предъявленные счета, за исключением некоторых пунктов за пользование мини-баром, соответствовали нашим заказам и объявленным ценам. Когда мы попытались получить разъяснения относительно одного из пунктов счета, кассир ответила, что ей нужно поговорить с менеджером, удалилась и десять минут отсутствовала; в конце концов, этот пункт был вычеркнут.

Консьержи. Служба консьержей требует особого внимания со стороны руководства. Они хорошо обучены и правильно отвечают на вопросы, но невнимательны и не так заботливы, как этого требует статус отеля. Информация о точках общественного питания предоставляется немедленно. В числе шести перечисленный заведений гостиничный ресторан специально не рекламируют и не навязывают. Присланная нам почтовой службой WESTPOST посылка прибыла в отель в 9:52, а записку об этом подсунули под дверь в 13:15, причем специальная сигнальная лампочка в номере не загорелась. Нам также не предложили доставить посылку в номер. При звонках по внутреннему телефону долго не берут трубку. При звонках по внешнему телефону очень долго соединяют. Один раз просьба разбудить телефонным звонком осталась невыполненной. Однажды мы получили сообщение голосовой почты, которое было адресовано другому постояльцу.

Уборка комнат и поведение горничных Мы занимали номера 115, 243, 308 и 355. Номера 115, 243 и 355 содержались на протяжении нашего пребывания в полном порядке, правда, в номере 115 на кровати однажды было оставлено использованное полотенце для рук. В номере 308 не всегда возобновлялись запасы бара и туалетных принадлежностей. Горничные не входили в номер, если на двери была табличка «Не беспокоить», всегда были любезны, при встрече с гостями улыбались. Утюг по нашей просьбе принесли лишь через 43 минуты, табличку «Не беспокоить» – через 10 минут.

Обслуживание в номере. Дважды мы заказывали завтрак; еду доставляли через 45 и 37 минут, хотя на это должно уходить не более 20 минут. При заказе обеда служащий, принимавший заказ, забыл упомянуть фирменные блюда. Заказ по телефону неоднократно прерывался просьбами подождать и громким шумом.

Гостиничный ресторан. Во время всех наших визитов в ресторан отеля служащие настойчиво интересовались нашими именами и записывали их в журнал посещений, но никогда не использовали их при обращении к нам. Очень приятное впечатление произвело меню завтраков, все продукты свежие и выглядели очень аппетитно. Один раз обслуживание за обедом было ужасным от начала до конца; было заметно, что метрдотель совершенно не контролирует ситуацию. Обслуживание в целом неважное, официанты неприветливы, несколько раз нас по ошибке усаживали за столы, предназначавшиеся другим гостям. Мы слышали, как администратор прервала жалобы гостей словами «Я подойду через минуту», а вновь прибывшим велела: «Подождите вон там».

Кафе-бар. В четырех из пяти посещений обслуживание было из рук вон плохим. Во вторник вечером обслуживание у стойки было особенно невнимательным; получить напитки удавалось только очень настойчивым клиентам. Столик с использованными подносами был очень грязным, несмотря на то, что мимо все время ходили посетители. Когда нас подвели к столику, он оказался неубранным. Официант не заметил или не обратил внимания, что не у всех посетителей за одним и тем же столом есть салфетки под тарелки.

 

Анализ удовлетворения клиентов в отеле «Сибарит» в 2009 г., %

 

    Доволен Удовлетво- рен Не удовлетво- рен
Общее впечатление
Номер
Регистрация
Обслуживание в номере
Интерьер, мебель, дизайн

Число опрошенных – 547 человек

 

Анализ лояльности клиентов, 2009 г.

Вероятность повторного визита, % Доля от общего числа гостей, %

 

Результаты опроса персонала отеля «Сибарит» (кроме менеджеров)

Вопрос (1 – абсолютно не согласен, 7 – абсолютно согласен)

  Оценка
1. Мне приходится выполнять работу, которую, по моему мнению, следует делать совершенно по-другому 4,8(1,2)
2. Мне не хватает инструкций для выполнения своих обязанностей 4,0(1,4)
3. Инструкции, относящиеся к моей работе, противоречат одна другой 2,5 (0,9)
4. Мне часто приходится работать без необходимых материалов, указаний или подготовки 4,3(1,3)
5. Я не знаю, примет ли мою работу начальник 4,3(1,2)
6. Руководители дают мне расплывчатые указания относительно моей работы 4,4(1,1)
  Оценка
7. Я знаю, что я должен делать 4,8(1,8)
8. У меня есть четкие предписания, как разрешать проблемы клиентов 2,5(0,6)
9. Мне приходится выполнять ненужную работу 2,3(1,5)
10. Мне разрешается выполнять свою работу так, как мне удобно 2,4(1,5)
11. Чтобы выполнять свою работу, мне приходится нарушать инструкции 2,4(1,3)
12. У меня есть четкие указания, как лучше обслуживать клиентов 2,1 (0,8)
13. У меня есть четкие указания относительно того, сколько времени следует отводить на разные виды работ 4,5(1,5)
14. У меня есть четкие указания, как планировать и организовать свои повседневные обязанности 4,6(1,4)
15. Я точно знаю, к кому я должен обращаться за помощью в моей работе 4,3(1,2)
16. У меня есть четкие указания относительно того, на- сколько я могу отступить от правил, чтобы удовлетворить клиентов 1,8 (1,0)
17. Я хорошо знаю, как пользоваться внутренней справочной системой отеля 4,7(1,6)
18. Во время работы я часто получаю противоречивые указания 3,7 (0,9)
19. Постояльцы и руководство часто требуют от меня взаимоисключающих действий 5,1 (0,5)
20. Я часто вынужден нарушать служебные инструкции, чтобы иметь возможность удовлетворять клиентов 5,3 (0,6)
21. У меня есть четкие и логичные инструкции по выполнению моих служебных обязанностей 2,3(1,5)
22. Я знаю, в чем заключаются мои служебные обязанности 4,8 (1,9)
23. Я знаю, как выполнять свои служебные обязанности 5,1 (1,1)

Опрошено 247 человек. В скобках приведены стандартные отклонения

 

Загрузка...

© 2013 wikipage.com.ua - Дякуємо за посилання на wikipage.com.ua | Контакти