ВІКІСТОРІНКА
Навигация:
Інформатика
Історія
Автоматизація
Адміністрування
Антропологія
Архітектура
Біологія
Будівництво
Бухгалтерія
Військова наука
Виробництво
Географія
Геологія
Господарство
Демографія
Екологія
Економіка
Електроніка
Енергетика
Журналістика
Кінематографія
Комп'ютеризація
Креслення
Кулінарія
Культура
Культура
Лінгвістика
Література
Лексикологія
Логіка
Маркетинг
Математика
Медицина
Менеджмент
Металургія
Метрологія
Мистецтво
Музика
Наукознавство
Освіта
Охорона Праці
Підприємництво
Педагогіка
Поліграфія
Право
Приладобудування
Програмування
Психологія
Радіозв'язок
Релігія
Риторика
Соціологія
Спорт
Стандартизація
Статистика
Технології
Торгівля
Транспорт
Фізіологія
Фізика
Філософія
Фінанси
Фармакологія


Аналіз надання послуги та підвищення її якості

Необхідно ввести в практику готелю постійне проведення процесів перевірки якості готельних послуг з метою визначення та активного використання можливостей, що забезпечують її підвищення. Для реалізації таких оцінок керівництво повинне створити і забезпечити функціонування системи збирання та поширення даних з усіх відповідних джерел. Керівництво повинне призначити осіб, відповідальних за систему інформації і підвищення якості послуг.
Одержання даних вимірів і функціонування послуг забезпечується за допомогою:
• оцінки, що проводиться готелем (включаючи управління якістю);
• оцінки, що проводиться споживачем (включаючи реакцію споживача, скарги споживачів, необхідність зв'язку);
• перевірок якості.
Аналіз цих даних дозволить оцінити ступінь достатності вимог до послуг, визначить можливості підвищення їх якості, а також їхню результативність і ефективність.
З метою забезпечення результативності та ефективності збирання та аналіз даних повинні являти собою цілеспрямовану, упорядковану і сплановану операцію, без будь-якого ризику або випадковості.
Встановлення систематичних помилок та їхньої причини, а також запобігання їм повинні бути основною метою аналізу даних. Основна причина помилки не завжди очевидна, але варто прагнути її виявити. Дуже часто помилки, приписувані персоналові або споживачам, насправді виникають через недогляди у наданні послуг, пов'язані зі складними операціями і неадекватними методиками, навколишнім середовищем, робочими умовами, підготовкою кадрів, інструкціями або ресурсами.
Сучасні статистичні методи можуть допомогти в більшості випадків при збиранні даних та їхньому застосуванні, якщо мова йде про поліпшення розуміння запитів споживачів, управління процесами, вивчення можливостей, прогнозування або вимір якості для спрощення прийняття рішення.
Повинна існувати програма, спрямована на постійне підвищення якості послуг, а також на досягнення результативності та ефективності повного операційного циклу надання послуги, включаючи визначення:
• характеристик, у випадку поліпшення яких споживачі одержали б найбільше задоволення своїх потреб;
• будь-яких змін вимог ринку, що, ймовірно вплинуть на клас наданої послуги;
• будь-яких відхилень від заданої якості послуг, що відбуваються внаслідок неефективності або недостатності контролю, передбаченого в системі якості;
• можливості зниження витрат у процесі надання послуг і підвищення якості наданих послуг. (Це вимагає застосування системних методів кількісної оцінки витрат і одержуваної вигоди).
Заходи щодо підвищення якості послуг повинні враховувати необхідність як короткострокового, так і довгострокового підвищення якості і містити в собі:
• визначення даних для збирання та аналізу даних і пріоритетний розгляд тих операцій, що справляють найбільш несприятливий вплив на якість послуг;
• передачу результатів аналізів за зворотним зв'язком оперативному керівництву з рекомендацією щодо негайного підвищення якості послуг;
• періодичнадоповідь вищому керівництву для аналізу рекомендацій щодо довгострокового підвищення якості послуг. Співробітники різних підрозділів готелю, працюючи разом,
можуть запропонувати корисні ідеї щодо підвищення якості і зниження витрат. Керівництво повинне спонукати персонал на всіх рівнях до внесення свого внеску до програм підвищення якості, заохочуючи їхні зусилля та участь.
Людські ресурси. Найбільш важливий ресурс у будь-якому готелі—його кадри, оскільки поведінка і робота кожного співробітника впливають на якість надання послуг.
З метою стимулювання персоналу, його зростання, встановлення необхідних взаємин і виконання роботи керівництво повинне:
• підбирати співробітників на основі їхньої здатності задовольняти кваліфікаційним вимогам, встановленим для певного виду роботи;
• забезпечувати умови роботи, що сприяють найкращому виконанню співробітниками своїх обов'язків, а також спокійні ділові взаємини;
• реалізовувати можливості кожного співробітника готелю, використовуючи послідовні, творчі методи роботи і можливості щодо більшого залучення до роботи з забезпечення якості;
• забезпечити розуміння співробітниками своїх завдань і цілей, включаючи їхній вплив на якість;
• звертати увагу на те, щоб весь персонал відчував свою причетність і вплив на якість послуг, що надаються;
• заохочувати зусилля персоналу, спрямовані на підвищення якості, визнаючи заслуги і нагороджуючи за конкретні досягнення;
• періодично проводити оцінку факторів, що стимулюють співробітників до забезпечення якості послуг;
• планувати просування по службі і зростання співробітників;
• впровадити систему планових заходів щодо підвищення професійних умінь і навичок персоналу.
Освіта дозволяє усвідомити необхідність змін і забезпечує засоби, за допомогою яких можна здійснити зміни і професійне зростання.
До важливих елементів професійного зростання персоналу готелю з якості відносяться:
• підготовка в області загального управління якістю, включаючи фахівців з витрат, пов'язаних з якістю, і оцінки ефективності системи якості;
• підготовка персоналу готелю (вона не повинна обмежуватися лише тими, хто безпосередньо відповідає за якість);
• навчання персоналу з питань політики готелю у сфері якості, цілей і концепцій задоволення запитів споживачів;
• ознайомлювальна програма з якості, що може включати інструктаж і навчальні курси для нових співробітників, а також програми періодичної перепідготовки для кадрових співробітників;
• методики для уточнення і перевірки належного рівня підготовки, отриманої персоналом;
• підготовка в області управління технологічним процесом надання готельних послуг, збирання даних і аналізу, визначення та аналізу проблем, коригувальних дій і підвищення якості, спільної роботи і методів взаємин;
• необхідність ретельної оцінки, атестації персоналу і надання відповідної допомоги, а також заохочення;
• оцінка діяльності персоналу для визначення його потенційних можливостей і необхідності професійного зростання. Обслуговуючий персонал і особливо ті, хто безпосередньо взаємодіє зі споживачами, повинні мати відповідні знання і необхідні навички спілкування. Вони повинні вміти сформувати робочу команду, що може взаємодіяти природним чином із зовнішніми організаціями і споживачами, забезпечуючи своєчасне і регулярне надання послуг.
Спільні заходи, наприклад, форуми з підвищення якості, можуть виявитися ефективними для поліпшення взаємин між персоналом і надати можливість для активної участі і співробітництва у вирішенні проблем.
Систематичне спілкування в рамках готелю повинне стати характерною рисою на всіх рівнях управління. Важливим засобом розвитку взаємодії і операцій з надання послуг є наявність відповідної інформаційної системи.
До методів взаємодії можуть відноситися:
• інструктажі керівництва;
• наради з обміну інформацією;
• документована інформація;
• засоби інформаційних технологій.
Матеріальні ресурси, необхідні для операцій з обслуговування в готелі, можуть включати:
• устаткування і майно, що забезпечує надання послуг;
• складські приміщення, транспортнітаінформаційні системи;
• прилади, інструменти, програмне забезпечення для оцінки якості послуг;
• робочу і технічну документацію.
Слід також відзначити, що в управлінні якістю обслуговування в готелі особливе місце займає гостинність. Цей термін визначає прояв персональної уваги до гостя, здатність персоналу відчувати його потреби.

29. Основні аспекти проектування і контролю якості послуг

Фахівці в області управління якістю відзначають, що невпинне удосконалення процесу управління якістю готельних послуг може бути досягнуте в першу чергу за рахунок оптимі-зації схем їх проектування, що перешкоджають виникненню проблем на етапі їх надання.
Непрофесійно здійснене проектування послуг не дозволить надати їх з високою якістю. Якісне проектування послуги може значно полегшити завдання її надання і досягнення необхідного рівня якості.
Клієнти очікують, що якість послуг, що вони купують, відповідатиме або перевищуватиме певні рекламовані рівні.
Наприклад, готельний ланцюг Sheraton, що пропонує послуги на найвищому рівні, підкреслює, що якість обслуговування в різних країнах у його готелях однакова і, крім того, скрізь пропонується ідентичний набір послуг.
У системах обслуговування відповідність специфікації є дуже важливою. Особливості системи обслуговування можуть стосуватися своєчасності обслуговування в номерах — room service, або часу відповіді на запит. Наприклад, деякі готельні менеджери вимірюють якість роботи своїх «операторів» обслуговування відрізками часу, необхідними для обробки запиту («handle time»). Якщо середній час перевищує 20-хвилинний стандарт, менеджери вживають відносно операторів певні заходи.
Відповідно до норм, що прийняті в більшості країн з високорозвиненою індустрією гостинності (ЄС, СІЛА, Канада та ін.), готель як постачальник послуг повинний докласти значних зусиль для створення між ним і споживачем послуг особливих довірчих відносин
Завдання зі створення довірливих відносин повинне розглядатися готелем як засіб підвищення якості своїх послуг. Зокрема, саме такий підхід було покладено в основу прийнятого документа ЄС — «Глобальної концепції законодавчого забезпечення якості товарів і послуг на європейському ринку».
Сертифікація послуг в глобальній концепції ЄС вимагає застосування системи управління якістю як гарантії стабільності якості послуг, що надаються.
Перевірка (сертифікація) систем управління якістю незалежною третьою стороною відіграє значну роль у створенні довірливих відносин, така схема дуже популярна у Франції, Австрії та інших країнах з розвинутою індустрією гостинності.
Перш ніж приступити до реалізації та надання послуг європейські готелі повинні навести доказ того, що ці послуги відповідають основним вимогам встановлених норм. При цьому, сам доказ може виглядати по-різному, оскільки вибір необхідного методу оцінки відповідності нормі за можливістю здійснюють самі готелі.
Модульна концепція є засобом забезпечення більш гнучкої адаптації процесу оцінки відповідності послуг процесу їх надання в цілому. Крім того, вона полегшує виконання поставленого завдання — готель не повинен докладно викладати методику оцінки відповідності. Модульна концепція поділяє метод оцінки відповідності на ряд різних заходів, а саме:
• фаза розробки послуги—типовий зразок (кімната в готелі), вид відповідної оцінки, наприклад — перевірка документації, експертна оцінка та випробування типового зразка заходу щодо забезпечення якості послуг;
• експертна оцінка, яку здійснює сам готель, незалежна інстанція, зареєстрований акредитований орган із сертифікації. Системність управління якістю може бути представлена як:
• визначення цілей і пропозиція рівнів обслуговування клієнтів;
• визначення необхідних ресурсів, у тому числі трудових, для забезпечення процесу обслуговування;
• визначення методики і технології виконання процесу обслуговування;
• управління ресурсами, призначеними для здійснення даного процесу обслуговування, включаючи мотивацію персоналу;
• спостереження за ходом процесу, аналіз результатів його виконання і корекція процесу обслуговування.
Якість послуг повинна гарантувати споживачеві задоволення його запитів, їх надійність і оптимізацію витрат на їх надання. Ці властивості формуються в процесі діяльності готелю з надання послуг на всіх її етапах і у всіх ланках. Разом з ними утворюється вартість послуги, що характеризує ці властивості від планування її розробки до її реалізації.
Це дозволяє конкретизувати принцип гарантії якості і визначити, на якому етапі діяльності і в якому підрозділі вона реалізується. Оскільки за кожний етап у підрозділі несе відповідальність керівник, відомо, хто відповідає за якість послуги.
Як правило, у готелі виділяють такі етапи діяльності у сфері забезпечення якості послуг: планування, розробка послуги, підготовка до її надання, контроль за її наданням, перевірка якості в процесі споживання. При цьому гарантією якості на перерахованих етапах є відповідальність кожного підрозділу -учасника процесу.
Функціональні заходи готелю з управління витратами на якість такі:
• планування надання послуг (визначення обсягу цільових витрат на основі планування нових послуг і планування прибутку, та розподіл їх на складові і надання цільового обсягу послуг);
• розробка послуг (визначення витрат на основі моделі, за якою визначаються цільові витрати і вжиття необхідних заходів для досягнення оптимального співвідношення між обсягами і витратами, визначеними за моделлю);
• підготовка готелю до надання послуг (визначення і планування витрат за тимчасовим принципом, після якого здійснюється оцінка обсягу цільових витрат і вжиття заходів для зменшення відхилень з визначення обсягу капіталовкладень в обладнання, оцінка оснащення і плани надання послуг, умов їх надання і прийняття рішень щодо їх асортименту та обсягу);
• постачання (оцінка планів постачання та умов закупівлі, встановлення контролю за цінами постачальників, порівняння цільового і реального зниження витрат, аналіз і вжиття необхідних заходів, оцінка можливостей зниження цін постачальників, надання допомоги постачальникам у здійсненні заходів для зниження їхніх витрат);
• надання послуг та контроль цього процесу (здійснення управління витратами через фінансово-економічні і виробничі відділи);
• планування і зниження витрат у первинних проектах за кожним типом послуг і за кожним вартісним фактором, робота серед персоналу з проведення заходів, що спрямовані на зниження витрат;
• визначення обсягу витрат на нові послуги шляхом всебічної оцінки, характеристики послуг, проведення аналізу ефективності схеми управління витратами.
З перерахованих вище аспектів видно, що всі етапи діяльності готелю з реалізації та надання послуг містять у собі елементи управління витратами.
З метою управління витратами, пов'язаними з забезпеченням якості послуг, необхідно розрізняти базові, що утворюються в процесі розробки, освоєння і надання нових поелуг і надалі до моменту закінчення їх надання, і додаткові, пов'язані з їх удосконаленням і поновленням втраченого (недоотриманого у порівнянні із запланованим) рівня якості. Основна частина базових витрат відображає вартісну величину факторів надання послуг, такі як загальногосподарські витрати готелю, що відносяться до надання конкретної послуги через кошторис витрат. Додаткові витрати містять у собі витрати на оцінку і витрати на запобігання втрат якісних характеристик послуг. До першого відносяться витрати, що несе готель для того, щоб визначити, чи відповідають послуги запланованим умовам. Частково вони включають витрати на контролюючий персонал, спеціальне устаткування і накладні витрати відділу якості. Іншу частину складають витрати на інформацію в сфері реалізації послуг, на вивчення думки споживача про їхню якість, а саме: розробку, організацію і проведення спеціальних вибіркових обстежень, включаючи інструментарій і витрати на оплату персоналу. До другого відносяться витрати на удосконалення послуг, що не відповідає стандартам, кращим світовим зразкам, вимогам споживача, на перевірку, ремонт, удосконалення готельних фондів, оснащення готелю тощо. До цієї групи також включаються витрати на впровадження системи управління якістю, у тому числі її технічне забезпечення, розробку стандартів, витрати на документацію, на персонал (його підбір, підготовку, оплату праці тощо).
Існує ще одна група витрат, які при їхньому виникненні варто відносити або до базових, або до додаткових залежно від новизни послуг. їхня величина може істотно коливатися і складатися як з витрат на надання послуг, що надалі виявляться неякісними, так і на оплату морального або фізичного збитку, що нанесені цими послугами.
Для аналізу витрат на забезпечення якості послуг використовується різна інформація. Але перш ніж розпочати її збирання, варто визначити її призначення.
Мета збирання даних у процесі вартісного аналізу якості може полягати у наступному:
• зниженні витрат на надання послуг при збереженні їхньої якості;
• зниженні витрат на послуги за одночасного поліпшення їхніх властивостей;
• підвищенні питомих витрат, що дозволяє домогтися високого рівня якості, що надає переваги в порівнянні з конкурентами і веде до збільшення обсягу продажів;
• визначення обсягу витрат по видах для зміни їхньої структури, але збереження обсягу надання послуг, що дозволяє підтримати сформований рівень ціни з метою випередження конкурента за якістю аналогічної послуги;
• збільшення обсягу надання послуг без зниження їх якості;
• аналіз відхилень від встановлених вимог на всіх етапах надання послуг;
• контроль за якістю послуг;
• формування ціни на послуги.
Звідси видно, що частково дані про якість, які особливо стосуються характеристик послуг і технологій їх надання, знаходяться в сфері діяльності виробника послуг, частково в сфері реалізації на конкурентному ринку.
Скорочує витрати часу на обробку даних розробка і використання таких видів носіїв, що роблять можливими попередні висновки відразу після збору даних. Для цього необхідно зафіксувати джерело інформації (дату, коли вона збиралася, персонал, задіяний у наданні послуг, устаткування, партію використаних товарно-матеріальних запасів тощо) у таблицях, які полегшують і прискорюють обробку статистичних даних, що використовуються при прийнятті оперативних управлінських рішень і для подальшого більш глибокого аналізу математичної статистики взаємозв'язків і тенденцій.
Більш складним, трудомістким і дорогим є отримання зовнішньої інформації. Частина її міститься в рекламних професійних виданнях, прайс-листах, матеріалах періодичної преси і спеціальній літературі. Ці дані більш надійні в порівнянні з тими, що отримуються шляхом проведення спеціальних вибіркових досліджень з вивчення думки споживачів про ціну і якість послуг. Однак інформацію, одержувану шляхом вибіркового моніторингу, важко чим-небудь замінити, якщо готель хоче врахувати бажання споживача з метою збільшення обсягу продажів шляхом поліпшення властивостей послуг. З цією метою можна використовувати опитування персоналу готелю, що безпосередньо спілкується з гостями, посередників у ланцюжку реалізації готельних послуг і споживачів, або проводити анкетування клієнтів, які в процесі обробки даних необхідно розбити на групи (класи). Це дозволить визначити думку різних соціальних, вікових тощо груп клієнтів про якість готельних послуг.
При збиранні таких даних за обмеженою кількістю споживачів, особливо за малої вибірки, зручна побудова діаграм розсіювання, що дозволяють дослідити залежність між ціною і якістю пропонованих послуг. Цими змінними можуть бути:
• характеристика якості або факторів, що впливають на неї;
• різні характеристики якості;
• альтернативні фактори, що впливають на одну характеристику якості.
Доцільно хоча б однією із змінних брати показник, що виражає витрати на якість, створення або підтримку якої-небудь властивості послуги, тобто її вартісну величину.
Зі зміною досягнутого рівня якості змінюються і величини складених витрат, і, відповідно, їхня сума — загальні витрати на якість. Зменшення складової (витрати на усунення недостачі) значно знижує рівень загальних витрат на надання послуг.
Витрати на якість співвідносяться з обсягом реалізованих послуг. Причому під реалізованими тут розуміються ті послуги, що вже оплачені. Однак, обсяг реалізації, оскільки він залежить від сезонних факторів або будь-яких інших циклічних змін, не може бути достовірною базою, оскільки він буде занадто мінливий, у той час, як обсяг надання послуг і витрати на якість можуть залишатися відносно постійними. Крім того, тут необхідно відзначити, що обсяг реалізованих послуг відрізняється від обсягу наданих послуг, оскільки послуги надані споживачеві на даний момент можуть бути ще не оплачені. Так само і обсяг наданих послуг може не збігатися з обсягом реально реалізованих. Звичайно ж рішення про те, до якої бази вимірів відносити витрати на якість: до вартості наданих послуг, або до їх кількості — повинне бути прийняте керівником. Він при цьому повинний бути впевнений, що отримані результати дійсно відображають реальну та об'єктивну картину витрат на якість.
Оскільки ефективність бізнесу вимірюється величиною прибутку, то й ефективне управління і контроль за якістю послуг готелю є життєво важливими. Більшість витрат, що забезпечують якість послуг і безпосередньо пов'язані з діяльністю готелю в звітах, аналітичних розробках тощо, надаються для розгляду керівництву. Своєчасний структурний аналіз цих витрат використовується керівником готелю для забезпечення ефективного управління процесом надання послуг.
Як правило, витрати на задоволення запитів потенційних споживачів послуг складають значні суми, але вони не виводяться окремим рядком у видатковій частині бюджету готелю, носять переважно анонімний характер і безпосередньо не впливають на рівень його прибутковості. З метою оптимізації системи управління готелем в цілому, володіння реальною інформацією про всі фактори, що впливають на вартісні величини послуг на всіх етапах їх надання і реалізації, усі витрати на забезпечення якості послуг повинні бути виявлені, оброблені та проаналізовані. Тільки в цьому випадку керівництво готелю отримує важливий і могутній додатковий важіль управління.
Витрати на проектування можуть бути значно знижені або навіть зведені до нуля. Однак, існує категорія неминучих витрат, розмір яких може бути визначений і які являють собою постійну складову видаткової частини бюджету готелю. Це витрати на функціонування системи якості, обслуговування обладнання, контроль якості послуг і деякі інші. Вони необхідні для підтримки якості послуг на заданому рівні і можуть складати в 2-3* готелях від 5% до 25% сумарних витрат на надання послуг. У великих готелях витрати на забезпечення якості послуг можуть розподілятися таким чином:
• витрати на попереджувальні заходи — 5%,
• витрати на надання послуг та усунення дефектів — 70%,
• витрати на контроль якості — 25%.
В абсолютному вираженні сума коштів, що витрачається на попереджувальні заходи і контроль, значно нижча від суми коштів, необхідних для усунення браку на всіх етапах надання послуг і покриття витрат на відшкодування збитку, у тому числі морального, споживачам у разі надання їм неякісних послуг. Тому навіть значне збільшення частки витрат на попереджувальні заходи покликане знизити кількість недостач і дати істотну економію загальних витрат на забезпечення якості послуг. Збільшення витрат на попереджувальні роботи позитивно відбивається на результатах як надання послуг, так і на фінансово-господарській діяльності готелю.

30.Проблеми стандартизації туристичних послуг

Подальший інтенсивний економічний розвиток держави можливий при формуванні стандартів різних видів господарської діяльності, в тому числі й динамічно зростаючої туристичної галузі. Саме тому виникає нагальна необхідність розгляду й аналізу діючих нормативно-правових документів, які встановлюють загальні вимоги до якості туристичних послуг.

То ж спробуємо за допомогою наукової систематизації дати оцінку діючим в Україні стандартам туристичної індустрії.

Перед тим, як безпосередньо перейти до дослідження проблем стандартизації сфери туризму, необхідно визначитися: що таке стандартизація? За сучасними уявленнями і у відповідності до Закону України “Про стандартизацію” можна дати наступне конкретизоване визначення. Стандартизація – це діяльність, що полягає у встановленні положень для загального і багаторазового застосування щодо наявних чи можливих завдань з метою досягнення оптимального ступеня впорядкування у певній сфері, результатом якої є підвищення ступеня відповідності продукції, процесів та послуг їх функціональному призначенню, усунення бар’єрів у торгівлі і сприяння науково-технічному співробітництву[1].

У наведеному визначенні стандартизації немає натяку на її обов’язковість, вона все-таки є засобом управління, тому що зумовлює нормативність, яка обмежує волю суб’єкта управління у виборі дій, його ініціативу, можливості творчого пошуку. Крім того, продукцію завжди використовує конкретний споживач у притаманних для нього умовах, яким не можуть цілком відповідати уніфіковані вироби чи послуги. Тому рівень якості уніфікованої продукції завжди нижчий, ніж тієї, що виготовлена для конкретного споживача.

В результаті впровадження стандартизації створюється стандарт. Тобто документ, що встановлює для загального і багаторазового застосування правила, загальні принципи або характеристики, які стосуються діяльності чи її результатів, з метою досягнення оптимального ступеня впорядкованості у певній галузі, розроблений у встановленому порядку на основі консенсусу (мається на увазі згода усіх зацікавлених сторін з урахуванням більшості їх вимог).

В якості об’єкта стандартизації можуть виступати продукція, процеси та послуги. Зокрема: матеріали, складники, обладнання, системи, їх сумісність, правила, процедури, функції, методи чи діяльність.

Головною метою стандартизації в Україні є забезпечення безпеки для життя і здоров’я людини, тварин, рослин, а також майна та охорони довкілля, створення умов для раціонального використання всіх видів національних ресурсів та відповідності об’єктів стандартизації своєму призначенню, сприяння усуненню технічних бар’єрів у торгівлі. Для реалізації головної мети державна політика у сфері стандартизації базується на таких принципах[1]:

забезпечення участі фізичних і юридичних осіб у розробленні стандартів та вільного вибору ними видів стандартів при виробництві чи постачанні продукції або наданні послуг;

відкритості і прозорості процедур розроблення і прийняття стандартів з урахуванням інтересів усіх зацікавлених сторін, підвищення конкурентоспроможності продукції вітчизняних виробників;

доступності стандартів та інформації щодо них для користувачів;

відповідності стандартів законодавству;

адаптації до сучасних досягнень науки і техніки з урахуванням стану національної економіки;

пріоритетності прямого впровадження в Україні міжнародних і регіональних стандартів;

дотримання міжнародних та європейських правил і процедур стандартизації;

участі у міжнародній (регіональній) стандартизації.

Основні завдання стандартизації туристичної галузі

Стандартизація галузі туризму – це своєрідний спосіб об’єднання різноманітних туристичних послуг з метою якнайповнішого задоволення потреб споживачів з урахуванням безпеки держави та інтересів підприємств туріндустрії.

Відповідно до статті 18 Закону України “Про туризм” українська державна система стандартизації у сфері туристичної діяльності спрямована на вирішення таких завдань[2]:

захист інтересів споживачів і держави з питань безпеки туризму, життя і здоров’я громадян, охорони майна та довкілля;

класифікацію туристичних ресурсів України, забезпечення їх охорони, встановлення гранично допустимих навантажень на об’єкти культурної спадщини та довкілля;

підвищення якості товарів, робіт, послуг відповідно до потреб споживачів;

забезпечення безпеки об’єктів туристичних відвідувань з урахуванням ризику виникнення природних і техногенних катастроф та інших надзвичайних ситуацій;

взаємозамінність ісумісність товарів, робіт, послуг, їх уніфікацію;

створення нормативної бази функціонування систем стандартизації та сертифікації товарів, робіт, послуг.

Для ефективнішої реалізації викладених вище завдань необхідна ефективна система державних органів контролю. Так, у відповідності до статті 10 Закону України “Про туризм” розробкою стандартів в Україні займається центральний орган виконавчої влади в галузі туризму[2]. Нині в якості такої установи виступає Міністерство культури і туризму.

Сучасні стандарти туризму в Україні, їх оцінка та характеристика

На сьогодні стандартизація туристичних послуг в Україні забезпечена 4-ма основними стандартами, введеними в дію з 1 січня 1997 року. Дані стандарти прийняті Міждержавною радою країн СНД по стандартизації, метрології і сертифікації 25 квітня 1995 року. Тому однакові вимоги до якості туристично-екскурсійних послуг діють в Азербайджані, Білорусі, Вірменії, Казахстані, Киргизії, Молдові, Російській Федерації, Таджикистані, Туркменістані та в Україні, тобто в країнах, які проголосували за їх прийняття. Сучасний розвиток туріндустрії, в першу чергу міжнародного спрямування, суттєво змінив консервативну форму еталонів, що викладені нижче.

Отже, в нашій державі діють такі стандарти у сфері туризму:

Міждержавний стандарт ГОСТ 28681.1-95 “Проектування туристичних послуг”, який встановлює порядок розробки документації при проектуванні туристичних послуг. Він призначений для підприємств, організацій різних організаційно-правових форм і громадян-підприємців, котрі надають туристичні послуги [6].

Міждержавний стандарт ГОСТ 28681.2-95 “Загальні вимоги до туристично-екскурсійного обслуговування”. Ним встановлені обов’язкові і рекомендаційні вимоги до якості туристичних послуг, які надають туристичні підприємства незалежно від їх відомчої приналежності і організаційно-правової форми[7].

Міждержавний стандарт ГОСТ 28681.3-95 “Вимоги щодо забезпечення безпеки туристів і екскурсантів”. Цим стандартом установлені вимоги до туристичних та екскурсійних послуг, які забезпечують безпеку життя і здоров’я туристів та екскурсантів, методи їх контролю і потрібний для цілей обов’язкової сертифікації туристичних послуг. Він призначений для підприємств усіх організаційно-правових форм і громадян-підприємців, котрі надають туристичні послуги населенню[8].

Міждержавний стандарт ГОСТ 28681.4-95 “Класифікація готелів”. Даний стандарт встановлює класифікацію готелів (мотелів) різних організаційно-правових форм з кількістю номерів не менше 10. Класифікація не розповсюджується на будинки і приміщення, які здаються в оренду для проживання. Стандарт придатний для використання з метою сертифікації готелів (мотелів)[9].

Міждержавний стандарт ГОСТ 28681.1-95 “Проектування туристичних послуг”

Стандарт, який стосується проектування туристичних послуг, надає можливості розробляти й укомплектовувати туристичні подорожі як фізичним, так і юридичним особам. Адже, згідно з ним розробником проекту туристичних послуг може виступати як підприємство, так і громадянин-підприємець. Однак, з іншого боку, такі дії обмежуються Законом України “Про туризм”. Відповідно до нього на території нашої держави право щодо організації та забезпечення створення туристичного продукту мають туроператори[2].

Загалом можна сказати, що головний український нормативно-правовий документ туристичної галузі уточнює права тих чи інших суб’єктів туристичної діяльності у сфері створення і надання певних послуг. А стандарт, що нами аналізується, можна розглядати як рекомендаційний дорадчий документ виробникам туристичних послуг. Даний стандарт допомагає зорієнтувати підприємства на більш повне задоволення потреб споживачів, вірно спланувавши свою діяльність.

Окрім турпродукту, міждержавний стандарт “Проектування туристичних послуг” дає можливість правильно і якісно спроектувати такі окремі туристичні послуги:

екскурсію, як пізнавальну одноденну (без ночівлі) форму відпочинку;

туристичний похід як вид гірського спортивного туризму.

Розглянутий стандарт містить додатки. В них указані зразки оформлення необхідних обов’язкових документів для проектування туристичного продукту або окремих послуг. Серед них, зокрема:

технологічна карта туристичної подорожі;

графік завантаження туристичного підприємства групами туристів;

інформаційний лист до путівки туристичної подорожі;

структура і основний зміст звіту про проведення експедиційного огляду маршруту туристичного походу;

паспорт траси туристичного походу;

технологічна карта екскурсії.

Перелічені документи дозволяють послідовно спроектувати ту чи іншу туристичну послугу і досить зручні у практичному використанні.

Отже, в цілому міждержавний стандарт “Проектування туристичних послуг” можна вважати навчально-роз’яснювальним документом у сфері створення як туристичного продукту, так і деяких окремих туристично-екскурсійних послуг.

Міждержавний стандарт ГОСТ 28681.2-95 “Загальні вимоги до туристично-екскурсійного обслуговування”

При розгляді міждержавного стандарту щодо загальних вимог до туристично-екскурсійного обслуговування можна виявити, в певній мірі, його недосконалість. У даному документі детально описані обов’язкові та рекомендаційні вимоги до якості туристичних послуг. Однак у стандарті частково не вказаний механізм практичної реалізації цих вимог. Далі спробуємо виправити вказаний недолік.

Отож, у міждержавному стандарті “Загальні вимоги до туристично-екскурсійного обслуговування” проведена їх класифікація за принципом обов’язковості на дві категорії. Так, до першої належать обов’язкові для всіх видів туристичних послуг вимоги:

безпека життя і здоров’я;

збереженість майна туристів і екскурсантів;

охорона навколишнього середовища.

Наприклад, перша обов’язкова вимога, котра стосується життя і здоров’я туристів, у випадку надзвичайних умов повинна на практиці реалізовуватися через відшкодування збитків. В свою чергу це можливо, якщо споживач туристичних послуг попередньо застрахований. А даний стандарт не передбачає страхування як спосіб забезпечення життя і здоров’я туристів та збереження їх майна. Тут лише в загальних рисах вказано, що туристична інфраструктура повинна відповідати санітарним нормам, правилам пожежної безпеки тощо[7]. Хоча водночас в стандарті не пропущений розділ, який визначає методи контролю за додержанням вимог туристичних подорожей і окремих послуг.

Щодо страхування туристів під час мандрівки, то ця прогалина даного стандарту висвітлена у 16-ій статті Закону України “Про туризм”. Зокрема, передбачені два обов’язкових види страхування: медичне та від нещасних випадків для осіб під час туристичної подорожі[2].

Поняття “охорона навколишнього середовища” при здійсненні туристичної мандрівки досить загальне, проблемне і дискусійне. Спробуємо дати окремі поради щодо практичної реалізації даної вимоги:

поглиблення екологічної спрямованості турів незалежно від виду туризму;

встановлення ефективних методів контролю за дотриманням екологічного законодавства під час подорожі;

застосування жорстких санкцій стосовно туристичних підприємств, які своїми діями забруднюють навколишнє середовище;

проектування туристичних маршрутів шляхами, які б одночасно задовольняли бажання споживачів і становили мінімальну загрозу довкіллю.

Друга категорія загальних вимог до туристично-екскурсійного обслуговування – це певні рекомендації, які дозволяють створити зручності для мандрівників. Врахування цих рекомендацій дає можливість зробити туристичні послуги більш привабливими і престижними.

В даному документі до них відносять:

Відповідність призначенню. Тобто туристичні послуги повинні виправдати очікування потенційних споживачів, а також відповідати їх фізичним можливостям.

Точність і своєчасність виконання. Надані туристу послуги повинні відповідати вимогам, передбаченим у путівці, за обсягом, термінами йумовами обслуговування.

Комплектність. Надання туристичних послуг повинно забезпечувати можливості отримання не лише основних послуг, але й додаткових (зв’язку, торговельних

© 2013 wikipage.com.ua - Дякуємо за посилання на wikipage.com.ua | Контакти